چقدر با مفهوم مدیریت تجربه مشتری آشنا هستید؟ آیا می‌دانید ایجاد یک تجربه خوب برای مشتریان چه تاثیری در دست‌یابی کسب‌و‌کار شما به اهداف خود دارد؟ مدیریت تجربه مشتری (CXM) مجموعه فرآیندهایی است که هر بیزینس برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هر نوع تعامل بین مشتری و شرکت در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کند. در حالی که بسیاری از افراد، تجربه مشتری و خدمات مشتری را مترادف می‌دانند، اما این دو بایکدیگر تفاوت‌های کلیدی دارند که کسب‌وکارها باید به‌خوبی با این تفاوت‌ها آشنا باشند. در این نوشته از وبلاگ مشاوره راه اندازی کسب و کار اکوبا می‌خواهیم در مورد مدیریت تجربه مشتری و اهمیت آن صحبت کنیم. با ما همراه باشید.

چرا مدیریت تجربه مشتری مهم است؟

تجربه مشتری با یک برند به ادراک او و خرید مشتری از برند کمک زیادی می‌کند. هنگامی‌که این‌کار به خوبی انجام شود، می‌تواند تاثیر بسیار مثبتی بر پیشرفت بیزینس داشته باشد. پیاده‌سازی استراتژی مدیریت تجربه مشتری چندین مزیت دارد که در ادامه آنها را بررسی می‌کنیم.

هزینه نگهداری مشتریان فعلی کمتر از جذب مشتری‌های جدید است. مطالعات نشان می‌دهند که افزایش ۵ درصدی در میزان حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش ۲۵ درصدی سود شود. این افزایش سود به دلایل متعددی اتفاق می‌افتد، اما عمدتا به این دلیل است که داشتن مشتری‌های ثابت از پرداخت هزینه بیشتر برای جذب مشتری جدید جلوگیری می‌کند و همچنین مشتریان راضی تمایل به سفارش محصولات و خدمات بیشتر دارند.

دقت داشته باشید که توجه به بازخورد مشتری باعث بهبود نحوه مدیریت بیزینس می‌شود. با توجه به نظرسنجی‌های صورت‌گرفته از طریق وب، بازخوردهای مشتریان در مورد نحوه مکالمات تلفنی و چت، می‌توانند طرحی برای بهبود تجربیات مشتری و حفظ مشتریان ارائه ‌دهند. کارکنان شاد تجربه بهتری از برند را به مشتریان ارائه می‌دهند. مطالعات نشان می‌دهد که بین تجربه کارمند و تجربه مشتری ارتباط قوی وجود دارد. جالب است بدانید که شرکت‌هایی با بهترین مدیریت تجربه مشتری بر نحوه صحبت کردن کارمندان با مشتریان تمرکز می‌کنند تا به تجربه مشتری بهتر و حفظ آنها منجر شود. بنابراین دقت داشته باشید که نحوه برخورد با مشتری تاثیر فراوانی بر موفقیت‌آمیز بودن مدیریت تجربه مشتری دارد.

مشتریان راضی و وفادار، داوطلبانه برند شما را به دیگران معرفی و شما را تایید می‌کنند. تأیید برند شما توسط مشتریان راضی اغلب می‌تواند تاثیر بیشتری نسبت به تبلیغات یا فعالیت‌های بازاریابی داشته باشد. ضمنا بررسی بازخوردهای مشتری می‌تواند اطلاعاتی در مورد رقبا به شما بدهد، زیرا مشتریان معمولا هنگام تصمیم‌گیری و ارائه بازخورد، برندها را با هم مقایسه می‌کنند. دانستن این اطلاعات می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا خود را در موقعیت مطلوب‌تری نسبت به رقبا قرار دهد.

پیشنهاد مطالعه: OKR چیست؟

تفاوت بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CXM) چیست؟

در حالی که مدیریت تجربه مشتری ممکن است تا حدودی شبیه به استراتژی و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشد، اما تفاوت‌های کلیدی بین این دو وجود دارد؛ یکی از این اختلافات، نوع دیدگاه هرکدام است: CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نشان می‌دهد که یک مشتری برای شرکت چگونه به نظر می‌رسد، و CXM یا مدیریت تجربه مشتری مشخص می‌کند که یک شرکت از دید مشتری چگونه است.

مدیریت تجربه مشتری یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می‌دهد تا وفاداری به برند و احتمال تکرار خرید را افزایش دهد. برنامه‌های مدیریت تجربه مشتری به شدت به برنامه‌های VoC (صدای مشتری) وابسته هستند و از طریق سنجش آنها، احساسات مشتری را در مورد تجربیاتشان با یک شرکت بررسی می‌کنند. با گذشت مدت زمانی از این سنجش، برنامه مدیریت تجربه مشتری لیستی را در مورد تجربه‌های منفی مشتریان تهیه می‌کند تا به‌مرور و با تدوین استراتژی‌های خاص، آن برداشت‌های منفی را اصلاح کنند.

در واقع استراتژی CRM بر فروش و دسترسی به مشتریان از دیدگاه شرکت برای کسب درآمد بیشتر متمرکز است. به‌طور‌معمول، این سیستم فروش محور که گاهی با خدمات مشتری و پشتیبانی نیز ادغام می‌شود، برای پشتیبانی از یک برنامه کلی مدیریت تجربه مشتری به تحول دیجیتالی عمده نیاز دارد.

پیشنهاد مطالعه: تفاوت بیزینس پلن و مارکتینگ پلن

چگونه یک تجربه خوب برای مشتری ایجاد کنیم؟

مدیریت تجربه مشتری (CXM) از شرکت‌ها می‌خواهد که نسبت به مشتریان خود، دید ۳۶۰ درجه (با استفاده از داده‌های یکپارچه و به‌روز در حساب‌های مشتریان) داشته باشند. چهار مرحله حیاتی برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری موفق وجود دارد:

درک مشتری

اولین قدم در ایجاد استراتژی مدیریت تجربه مشتری، درک نیازها و رفتارهای مشتریان است. تیم‌های مدیریت تجربه مشتری می‌توانند پروفایل‌های مشتری را برای درک نحوه بازاریابی برای مشتریان هدف ایجاد کنند. سپس آنها می‌توانند تقسیم‌بندی مشتری را بر اساس سن، علایق و عادت‌های خرید آنها اجرا کنند.

ایجاد چشم‌انداز مشتری

یک چشم انداز مشتری ایجاد کنید. در مرحله بعد، تیم مدیریت تجربه مشتری باید یک نقشه سفر مشتری را طراحی کنند. نقشه سفر مشتری به شناسایی نقاط تماس مشتری و پیش‌بینی نحوه تعامل مشتریان با محصول یا خدمات کمک می‌کند. نقشه‌های سفر مشتری اغلب می‌توانند به تیم‌های تجربه مشتری کمک کرده و موجب افزایش میزان حفظ مشتری در دراز مدت شوند.

ایجاد ارتباط عاطفی

ارتباط عاطفی مناسبی را با مشتریان ایجاد کنید. برقراری این ارتباط نیاز به ایجاد یک شخصیت برند توسط شما دارد که احساسات و تمایل به ارتباطات مشتری را برمی‌انگیزد و به ایجاد رابطه بین مشتری و شرکت کمک می‌کند.

جذب بازخورد مشتری

اندازه‌گیری رضایت مشتری در زمان واقعی مهم است. بازخورد مشتری می‌تواند به شرکت در ردیابی ادراکات مشتری، امکان نظارت بر کیفیت و سنجش موفقیت مدیریت تجربه مشتری کمک کند.

برندها باید یک تیم مدیریت تجربه مشتری را برای اجرای این مراحل تشکیل دهند. تیم‌های تجربه مشتری (CX) شامل چندین نقش هستند که برخی از آنها برای بسیاری از شرکت‌ها جدید هستند. این نقش‌ها ممکن است شامل یک مدیر ارشد مشتری، یک کارشناس ارشد تجربه مشتری و چندین مدیر تجربه مشتری باشد. تحلیلگران اغلب برای مدیریت پروژه‌ها به مدیران تجربه مشتری گزارش می‌دهند و به‌عنوان رابط بین تیم مدیریت تجربه مشتری و سایر بخش‌ها (مانند بازاریابی، خدمات مشتری، فروش و فناوری اطلاعات) عمل می‌کنند. این تیم باید با هم همکاری داشته باشند و تجربه مشتری را به طور مداوم بهبود بخشند.

پیشنهاد مطالعه: زنجیره لجستیک

چالش های مدیریت تجربه مشتری

برای اینکه مدیریت تجربه مشتری را به‌خوبی در سازمان خود هدایت کنید باید از چالش‌های آن نیز آگاه باشید و نحوه مقابله با این چالش‌ها را بدانید. هشت مانع اصلی بر سر راه تجربه خوب مشتری وجود دارد که در ادامه آنها را شرح می‌دهیم:

• اطلاعات کافی نسبت به بازخورد مشتری وجود ندارد. یک بیزینس نمی‌تواند بدون مجموعه داده‌های بزرگ، تجربه مشتری را به‌طور دقیق اندازه‌گیری کند و نمی‌تواند مشکلات تجربه مشتری که از آنها اطلاعی ندارد را به شیوه‌ای موثر حل کند.
• برندها پشتیبانی مشتری را به‌درستی انجام نمی‌دهند. وقتی برندها نمی‌توانند در کانال‌هایی که مشتریان با آنها در تعامل هستند (چه از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت، برنامه‌های تلفن همراه و …) به حرف‌های مشتریان گوش دهند یا به آنها کمک کنند، در نتیجه مشتریان نیز نمی‌توانند خواسته‌ها و نیازهای خود را اعلام کنند. مشتریانی که احساس می‌کنند حرف‌های آنها توسط برند شنیده نمی‌شوند، به احتمال زیاد به رقبا روی می‌آورند.
• یکی دیگر از چالش‌های مدیریت تجربه مشتری این است که کسب‌و‌کارها داده‌های کیفی را نادیده می‌گیرند. برندها باید نظرات فردی را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند. این کار می‌تواند درک عمیق‌تری از مسائل تجربه مشتری نسبت به رتبه‌بندی‌های شماره‌دار ایجاد کند. داده‌های کیفی همچنین می‌توانند ایده‌های جدیدی برای بهبود تجربه کلی ایجاد کنند.
• یک چالش مهم دیگر در رابطه با مدیریت تجربه مشتری، ارتباطات داخلی ضعیف بین اعضای تیم است. یک تیم تجربه مشتری باید وظایف خود را با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، ساخت برنامه‌های VoC و جمع‌آوری داده‌های مشتری برای ایجاد تجربیات بهتر انجام دهد. با این حال، این ابتکارات کارساز نخواهد بود مگر اینکه رهبران تجربه مشتری آن اطلاعات را به روشی قابل درک با سهامداران، بازاریابان، کارشناسان پشتیبانی مشتری و رهبران ارشد در میان بگذارند.
• هر سازمان نیاز به دید کاملی نسبت به رفتار مشتریان برای درک آنها و اقدامات آنها در نقاط تماس مرتبط با سفر مشتری دارد. اگر فروش و بازاریابی پایگاه‌های اطلاعاتی جداگانه‌ای برای مشتریان داشته باشند، تیم‌های تجربه مشتری مجبور به کار با داده‌های ناکافی هستند که می‌تواند مدیریت تجربه مشتری را با مشکلاتی روبرو کند.
• یکی دیگر از چالش‌های مدیریت تجربه مشتری، عدم وجود ابزار و فناوری مناسب است. تیم‌های تجربه مشتری تنها در صورتی می‌توانند کارهای زیادی انجام دهند که ابزارهای مناسب برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و اعمال تغییرات براساس آن یافته‌ها در اختیار داشته باشند. یک پلتفرم مدیریت تجربه مشتری می‌تواند به نگرانی‌های مشتری در زمان واقعی پاسخ دهد، وفاداری مشتری را اندازه‌گیری کند، موفقیت تلاش‌های فروش و … را ردیابی کند؛ در‌حالی‌که یک ابزار نقشه‌برداری سفر مشتری می‌تواند به جذب بینش با توجه به تعاملات مشتری در کانال‌های وب، تلفن همراه و همچنین تعاملات فیزیکی کمک کند.

حفظ مشتریان تنها با مدیریت درست تجربه مشتری ممکن است

در نوشته بالا با مفهوم مدیریت تجربه مشتری، چگونگی مدیریت تجربه‌های مشتریان و چالش‌های مرتبط با تجربه مشتری به‌طور کامل آشنا شدید. اگر تمایل به ایجاد تجربه مشتری خوب برای خریداران محصولات و خدمات خود را دارید، مشاورین مجرب آژانس توسعه کسب و کار اکوبا آماده هستند تا شما را در این مسیر همراهی کنند. امیدواریم از این مطلب کاربردی وبلاگ اکوبا بهره برده باشید. منتظر شنیدن نظرات و سوالات شما در بخش دیدگاه‌ها هستیم.

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/customer-experience-management-CEM-or-CXM