رفتار مشتری؛ چگونه رفتار مشتری را تحلیل کنیم؟

آیا می‌دانید تحلیل رفتار مشتری تا چه اندازه می‌تواند بر فروش محصولات و خدمات شما تاثیر بگذارد؟ درک رفتار مشتری یک عنصر کلیدی از استراتژی بازاریابی است. در واقع قبل از اجرای یک استراتژی، درک کامل نیازها و انتظارات مصرف‌کنندگان و مشتریانی که قصد دارید بر آنها تأثیر بگذارید، ضروری است. برای انجام این کار، باید درک کنید که مشتری چگونه واکنش نشان می‌دهد و تحت‌تاثیر استراتژی‌های بازاریابی شما قرار می‌گیرد. چند سوالی که برای شناخت عمیق‌تر رفتار مشتری و بررسی هرچه بهتر بازار هدف خود می‌توانید از آنها استفاده کنید عبارتند از: مشتریان چه درکی از اطلاعات ارائه‌شده در مورد محصول و خدمات شما دارند؟ چگونه می‌توانید توجه آنها را جلب کنید؟ نیازهای مشتریان چیست؟ چه عواملی آنها را در تصمیم‌گیری برای خرید تحت‌تاثیر قرار می‌دهد؟ برای آنها قیمت، کیفیت یا موارد دیگر چقدر اهمیت دارند؟ در این مقاله از وبلاگ تخصصی اکوبا می‌خواهیم به نحوه تحلیل و شناخت رفتار مشتری بپردازیم تا شما جواب سوالات بالا را راحت‌تر پیدا کنید. با ما همراه باشید.

رفتار مشتری چیست؟

رفتار مشتری اعمال و تصمیماتی است که افراد یا خانواده‌ها هنگام انتخاب، خرید، استفاده و همچنین هنگام دور انداختن یک محصول یا یک سرویس (خدمت) می‌گیرند. بسیاری از عناصر روان‌شناختی، جامعه‌شناختی و فرهنگی در نحوه تعامل مصرف‌کنندگان و مشتریان با بازار نقش دارند.

در واقع رفتار مشتری یک فرآیند چند مرحله‌ای است که شامل شناسایی مشکلات، جمع‌آوری داده‌ها، بررسی گزینه‌ها، تصمیم‌گیری برای خرید و ارزیابی تجربه پس از خرید است. مصرف‌کنندگان ممکن است در این مراحل تحت‌تأثیر مواردی از جمله دیدگاه‌ها و ارزش‌های شخصی، قراردادهای اجتماعی، کمپین‌های بازاریابی، ویژگی‌های محصول و شرایط محیطی قرار بگیرند. یکی از مواردی که تاثیر زیادی بر رفتار مشتری نسبت به کسب‌و‌کار ما دارد، برندینگ حرفه‌ای است.

درک رفتار مشتری برای کسب‌وکارها به‌منظور ایجاد برنامه‌های بازاریابی موثر و عرضه کالاها و خدماتی که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند، کاملا ضروری است. بازاریابان برای مشاهده روندها و الگوها، پیش‌بینی تقاضا و انتخاب عاقلانه در مورد طراحی محصول، قیمت، تبلیغ و توزیع، باید داده‌های مربوط به رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل و درک کنند.

تاثیر شناخت رفتار مشتری در بازاریابی

رفتار مشتری در بازاریابی مهم است زیرا مشخص می‌کند که مصرف‌کنندگان چگونه در مورد اینکه چه محصولاتی را در چه زمانی خریداری کنند و از چه کسی آنها را بخرند، تصمیم می‌گیرند. بیزینس‌ها و بازاریابان می‌توانند با تحلیل رفتار مشتری، استراتژی‌های بازاریابی موثری را توسعه دهند که مشتریان مناسب را با پیام مناسب در زمان مناسب هدف قرار دهند. مهارت‌های بازاریابی می‌توانند به بازاریاب‌ها کمک کنند که بهتر بتوانند رفتارهای مشتری را تحلیل کرده و استراتژی‌های مناسب‌تری را طراحی کنند. در زیر چند نمونه از چگونگی تأثیر رفتار مشتری بر بازاریابی آورده شده‌است:

پیشنهاد مطالعه: تفاوت بازاریابی و فروش

تقسیم بندی

تحقیقات رفتار مشتری به بازاریابان در بخش‌بندی بازار بر اساس رفتارهای مشتریان کمک می‌کند. بازاریابان می‌توانند با انجام تحقیقات در مورد مصرف‌کنندگان، پیام‌ها و استراتژی‌های بازاریابی خود را تغییر دهند تا با بخش‌بندی بهتر بتوانند برای هر بخش از مشتریان جذابیت بیشتری داشته باشند.

طراحی محصول

درک رفتار مشتری می‌تواند به توسعه محصول نیز کمک کند. کسب‌و‌کارها می‌توانند با تجزیه و تحلیل خواسته‌ها و سلایق مشتری، محصولاتی را ایجاد کنند که نیازها و ترجیحات مصرف‌کننده را بهتر برآورده کند و منجر به افزایش فروش و رضایت مشتری شود.

استراتژی‌ های قیمت گذاری

بیزینس‌ها می‌توانند از داده‌های رفتار مشتری برای تعیین قیمت محصولات و خدمات با توجه به آن قیمتی که مشتریان مایل به پرداخت برای یک محصول هستند و همچنین با در نظر گرفتن استراتژی‌های قیمت‌گذاری استفاده کنند.

برندسازی

تحقیقات رفتار مشتری به توسعه استراتژی‌های برندسازی کمک می‌کند. بازاریابان می‌توانند پیام‌ها و استراتژی‌هایی برای برند ایجاد کنند که‌‌ با درک نگرش‌ها و نیازهای مشتری باعث وفاداری به برند توسط مصرف‌کنندگان شوند.

چرا رفتار مشتری اهمیت دارد؟

در این قسمت می‌خواهیم بررسی کنیم که چرا شناخت رفتار مشتری مهم است؟ کسب‌وکارها زمان و منابع زیادی را روی محصول یا خدمات خود سرمایه‌گذاری می‌کنند. از این‌رو، کاملا ضروری است که محصولات و خدمات تولیدشده توسط آنها بتواند پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد، زیرا در غیر این‌صورت متحمل خسارات زیادی خواهند شد.

بنابراین، برای اطمینان از اینکه محصولات و همچنین برند، به‌خوبی توسط مشتریان پذیرفته می‌شوند، مهم است که با تحقیق در مورد رفتار مشتری ابتدا بتوانید درک کنید که آنها چه چیزی می‌خواهند و احتمال خرید محصولات شما توسط آنها چقدر است. در زیر مهم‌ترین اثراتی که تحلیل رفتار مشتری بر کسب‌کار شما دارد، شرح داده شده‌اند.

بازاریابی و ارتباطات بهتر

همان‌طور که استانداردهای زندگی، فرایندها و تکنولوژی در حال تغییر هستند، انتخاب‌های مصرف‌کنندگان نیز روزبه‌روز متفاوت‌تر می‌شود. تحقیق در مورد رفتار مشتری و درک اینکه چگونه این عوامل بر عادات خرید مشتریان تأثیر می‌گذارند، به سازمان‌ها کمک می‌کند پیام‌های خود را مطابق با آن طراحی کنند. بنابراین، داشتن بینش در مورد رفتار مصرف‌کنندگان می‌تواند به بازاریابان در دست‌یابی به اهداف خود کمک کند.

کمک به حفظ مشتری

حفظ مشتریان فعلی بسیار سودمندتر از به‌دست‌آوردن مشتریان جدید است، چراکه فروش محصولات و خدمات جدید به مشتریان فعلی آسان‌تر از یافتن مشتریان جدید است. بیزینس‌هایی که در حفظ مشتریان خود و ایجاد روابط قوی هستند، در بازار تجارت به موفقیت می‌رسند. این‌گونه کسب‌و‌کارها می‌توانند با حفظ مشتریان و تعامل خوب با آنها، وفاداری قوی به برند خود ایجاد کنند.

وفاداری مشتری می‌تواند ثابت کند کسب‌و‌کار شما موفق بوده‌است؛ زیرا مشتریان راضی تجربیات خوب خود را با دوستان و خانواده خود به اشتراک می‌گذارند و آنها نیز مشتری شما می‌شوند. بنابراین، حفظ هر چه بیشتر مشتریان باید هدف کارآفرینانی باشد که علاقه‌مند به رشد شرکت خود هستند و این کار با درک رفتار مشتری امکان‌پذیر است.

افزایش وفاداری مشتری

درک رفتار مشتری به یافتن راه‌هایی برای افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند که به نوبه خود منجر به فروش بالاتر و ایجاد یک برند قوی‌تر می‌شود. تجزیه و تحلیل روند فروش می‌تواند به شما کمک کند که بدانید چگونه با پیشنهاد تخفیف و همچنین پیشنهاد بهترین محصولات و خدمات به مشتریان خود کمک کنید.

برنامه ریزی موجودی بهتر و دقیق‌تر

تحقیق در مورد رفتار مشتری به شما کمک می‌کند تا موجودی و ذخیره مواد خام را برنامه‌ریزی کنید. در مورد یک کسب‌و‌کار مبتنی بر خدمات، تیم مدیریت می‌تواند منابع انسانی خود را بهتر مدیریت و کنترل کند. اگر کسب‌وکارها شاهد روند تقاضا برای محصولات خاصی باشند، احتمالا سفارش‌های خرید بیشتری را برای تامین‌کنندگان خود ارسال می‌کنند. داده‌های رفتار مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا تقاضا و عرضه را متعادل کنید.

افزایش فروش

هدف یک شرکت همیشه برآورده‌کردن نیازهای یک بازار خاص است. حتی اگر شرکت شما در بخش‌های مختلف فعالیت می‌کند، باید خریداران بالقوه را در هر بخش هدف قرار دهید. اگر مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید و تحقیقات جامعی در مورد رفتار مشتری انجام داده باشید، احتمال موفق‌تر بودن در مذاکرات و بستن قرارداد بسیار بالاتر می‌رود.

موفقیت در بین رقبا

مطالعه رفتار مشتری به درک بازار رقابتی کمک فراوانی می‌کند. شما می‌توانید در مورد نحوه ارائه محصولات و خدمات خود برای برخوردار شدن از مزایای رقابتی برنامه‌ریزی کنید. پاسخ دادن به سوالات زیر کمک زیادی به شما در درک هر چه بهتر رفتار مصرف‌کنندگان می‌کند:

• آیا مشتری در حال حاضر از برندهای رقیب استفاده می‌کند؟
• چه چیزی باعث می‌شود مصرف کننده از رقیب شما خرید کند؟
• آیا مشتریان بالقوه از برندهای رقیب راضی هستند؟
• چه شکاف‌هایی بین محصولات شما و رقبا وجود دارد؟

تحلیل ۴ نوع متداول رفتار مشتری

نوع رفتار مشتری تاثیر مستقمی بر انتخاب استراتژی‌های بازاریابی موثر دارد. بازاریابان باید انواع مختلفی از رفتار مصرف‌کننده‌ها را برای ایجاد استراتژی‌های بازاریابی موثر و رفع نیازهای مشتری تحلیل و بررسی کنند. برخی از کسب‌و‌کارها در طراحی بیزینس مدل تحلیل رفتار مشتری را نیز در نظر می‌گیرند. در این بخش به چهار نوع رفتار مشتری و نحوه تأثیر آنها بر کسب‌و‌کار می‌پردازیم.

پیشنهاد مطالعه: نمونه بیزینس مدل

رفتار خرید پیچیده

نوع اول رفتار مشتری، نوع پیچیده است. هنگامی که مشتریان به طور فعال در فرآیند تصمیم‌گیری خرید شرکت می‌کنند و از تفاوت‌های قابل توجه بین برندهای مختلف اطلاع دارند، در اصطلاح این‌طور گفته می‌شود که مشتری دارای رفتار خرید پیچیده است. این نوع مشتری‌ها قبل از تصمیم‌گیری برای خرید، تحقیقات گسترده‌ای انجام می‌دهند، اطلاعات مناسبی را گردآوری و انتخاب‌های جایگزین را نیز ارزیابی می‌کنند.

رفتار خرید کاهنده ناهماهنگی

این نوع رفتار مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که افراد خریدهای گران قیمت یا پرخطری را انجام می‌دهند و بعد از اتمام خرید در مورد تصمیم خود احساس ناراحتی یا سردرگمی می‌کنند. این نوع مصرف‌کنندگان معمولا پس از خرید به دنبال کسب اطمینان خاطر از طریق بازخورد دیگران برای کاهش پشیمانی و سردرگمی هستند.

رفتار خرید معمولی

این نوع رفتار مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان با حداقل اطلاعات و جستجو سریعا تصمیم به خرید می‌گیرند و محصول موردنظرشان را می‌خرند. این نوع خریداران بر اساس تجربیات قبلی، عادت‌های خرید، وفاداری به برندی خاص، راحتی یا آشنایی با فروشنده اقدام به خرید می‌کنند.

رفتار خرید تنوع طلبانه

این نوع رفتار مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان عمیقا در تصمیم‌گیری‌های خرید خود درگیر نیستند؛ این‌گونه مصرف‌کنندگان معمولا به دنبال تنوع یا منحصربه‌فرد بودن در خرید خود هستند. این دسته مشتریان اغلب برند یا محصولات خود را برای ارضای کنجکاوی یا ارضای تنوع‌طلبی خود تغییر می‌دهند.

چه عواملی بر رفتار مشتری در هنگام خرید تأثیر می گذارد؟

رفتار مشتری معمولا تحت‌تأثیر بسیاری از عوامل بیرونی و درونی مانند عوامل موقعیتی، روانی، محیطی و بازاریابی، عوامل شخصی، خانوادگی و فرهنگی است. کسب‌وکارها سعی می‌کنند داده‌هایی را در مورد رفتار مشتریان جمع‌آوری کنند تا بتوانند در مورد نحوه دست‌یابی به مخاطبان هدف خود به کارآمدترین روش تصمیم بگیرند. درحالی‌که برخی از تأثیرات ممکن است موقتی و برخی دیگر طولانی‌مدت باشند، می‌توانند بر خرید یا عدم خرید فرد تأثیر بگذارند. در ادامه برخی از این عوامل را بررسی می‌کنیم.

عوامل موقعیتی

عوامل موقعیتی یکی از عوامل تاثیرگذار بر رفتار مشتری هستند که ماهیت موقتی دارند و شامل عوامل فیزیکی مانند مکان فروشگاه، چیدمان، رنگ‌ها، موسیقی، نور و حتی رایحه می‌شوند. اغلب بیزینس‌ها سعی می‌کنند این عوامل را تا حد امکان مطلوب و در جهت جلب توجه مشتری نگه دارند. سایر عوامل موقعیتی شامل تعطیلات، زمان و خلق‌و‌خوی مصرف‌کننده است.

عوامل شخصی

عوامل شخصی که یکی دیگر از عامل‌های موثر در رفتار مشتری هستند، شامل عوامل جمعیت‌شناختی مانند سن، جنسیت، درآمد، شغل و … است که به علایق و دیدگاه هر فرد نیز بستگی دارد. برای درک بیشتر این نوع از مصرف‌کنندگان، کسب‌و‌کارها سعی می‌کنند به سبک زندگی آنها (روال روزمره، فعالیت‌های اوقات فراغت و …) نگاه دقیق‌تری داشته باشند.

عوامل اجتماعی

یکی دیگر از عوامل تاثیرگذار و مهم بر رفتار مشتری، عوامل اجتماعی هستند. این عامل همچنین شامل طبقه اجتماعی، سطح تحصیلات، پیشینه مذهبی و قومیتی، گرایش جنسی، مشتری‌مداری و افراد اطراف مشتری (خانواده، دوستان یا شبکه اجتماعی) است. فرهنگ‌های مختلف آداب و رسوم و آیین‌های مختلفی دارند که بر نحوه زندگی افراد و خرید محصولات تأثیر می‌گذارد. به‌طورکلی مصرف‌کنندگان در یک طبقه اجتماعی رفتار خرید مشابهی از خود نشان می‌دهند. اکثر محققان بازار معتقد هستند خانواده یک فرد یکی از بزرگترین عوامل تعیین‌کننده رفتار مشتری است.

عوامل روانی

توانایی هر فرد در درک اطلاعات، درک نیازها و طرز فکر او بر رفتار مشتری تأثیر می‌گذارد. در واقع واکنش فرد به کمپین بازاریابی به باورها و وضعیت ذهنی فرد بستگی دارد.

تحلیل رفتار مشتری؛ گامی مهم برای موفقیت در فروش

در نوشته بالا به‌طور مفصل درمورد اینکه رفتار مشتری چیست، چه عواملی بر رفتار مشتری موثر هستند و همچنین در مورد تحلیل رفتار مشتری و تاثیر آن بر انتخاب استراتژی‌های بازاریابی درست و سودمند صحبت کردیم. شما کارآفرینان، مدیران و بازاریابان عزیز می‌توانید برای درک رفتار مشتری در زمینه محصولات و خدمات خود از تیم مشاورین و متخصصین کسب‌و‌کار اکوبا بهره ببرید. تیم ما به شما کمک می‌کند که در کمترین زمان و با معقول‌ترین هزینه به شناخت رفتار مشتری در زمینه کاری خود دست یابید. ما همچنین پس از تحلیل رفتارهای مشتری با شما هم‌گام و هم‌مسیر هستیم تا مناسب‌ترین استراتژی‌های بازاریابی منحصربفرد را برای بیزینس خود تعیین و مسیر فروش خود را هموارتر کنید. همین حالا با مشاورین اکوبا تماس بگیرید.

منبع:

https://www.questionpro.com/blog/consumer-behavior-definition/