بازاریابی دهان به دهان چیست؟

چقدر در مورد بازاریابی دهان به دهان و تاثیر آن در بالا رفتن میزان فروش یک محصول خاص اطلاعات دارید؟ تا حالا دقت کرده‌اید که تعریف یک دوست مورداعتماد از محصولات یک برند چگونه روی تصمیم خرید شما از آن کسب‌و‌کار تاثیرگذار است؟ مطمئنا وقتی شما در مورد یک محصول از زبان چند نفر تعریف و تایید شنیده باشید، نسبت به خرید آن مشتاق‌تر می‌شوید. تعریف‌هایی که مشتریان راضی از محصولات و خدمات برندها انجام می‌دهند در دنیای تجارت به عنوان بازاریابی دهان‌به‌دهان شناخته می‌شود. در واقع این نوع مارکتینگ، تبلیغات رایگانی است که توسط تجربیات مشتری انجام می‌شود و تاثیر فوق‌العاده‌ای در شناخت برند و سودآوری برای بیزینس دارد. به همین علت همیشه گفته می‌شود که مشتریان راضی بهترین تبلیغ برای هر کسب‌و‌کاری هستند. در این مقاله از وبلاگ تخصصی اکوبا می‌خواهیم در مورد این نوع بازاریابی صحبت کنیم. با ما همراه باشید.

تعریف بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان (Word-of-mouth marketing) که به آن بازاریابی WOMM هم گفته می‌شود، نوعی بازاریابی است که طی آن علاقه مشتریان و مصرف‌کنندگان محصول و خدمات شما در گفتگوهای روزانه آنها منعکس می‌شود. در مورد برخی از بیزینس‌های برجسته این‌گونه به نظر می‌رسد که بدون هیچ تلاشی رشد کرده‌اند. اما معمولا یکی از رازهای بزرگ آنها بازاریابی دهان به دهان است. احتمالا برای شما هم پیش آمده که رستوران مورد‌علاقه خود را به یکی از دوستانتان پیشنهاد داده‌اید. این گفتگوها و چت‌های معمولی همان چیزی است که تحت عنوان بازاریابی دهان به دهان شناخته می‌شود و می‌توان آن را به فرصتی قدرتمند برای رشد کسب‌و‌کار شما تبدیل کرد.

بازاریابی دهان به دهان می‌تواند از طریق فعالیت‌های تبلیغاتی مختلف که توسط بیزینس‌ها راه‌اندازی شده‌اند یا با به‌وجود آوردن فرصت‌هایی برای ارتباطات بین مشتری‌ها (ارتباط مشتری-مشتری) و ارتباطات بین مشتریان با بازاریاب‌ها یکی از موفقیت‌آمیزترین نوع تبلیغات برای کسب‌و‌کار شما باشد. بازاریابی WOMM که به آن «تبلیغات دهان به دهان» نیز گفته می‌شود، شامل بازاریابی رسانه‌های اجتماعی (سوشال مدیا مارکتینگ)، رسانه‌های Buzz، محتواهای وایرال یا ویروسی، محتوای وبلاگی و محتوای احساسی است.

بازاریابی دهان به دهان (بازاریابی WOMM) زمانی اتفاق می‌افتد که مصرف‌کنندگان در مورد محصول یا خدمات یک شرکت با دوستان، خانواده و دیگر کسانی که با آنها روابط نزدیک دارند، صحبت کنند. بازاریابی دهان به دهان یکی از قدرتمندترین روش‌های تبلیغات است، زیرا با توجه به نتایج تحقیقات ۸۸ درصد از مصرف‌کنندگان به توصیه‌های دوستان خود نسبت به دیگر روش‌های تبلیغات اعتماد بیشتری دارند. شما به‌عنوان صاحب یک کسب‌و‌کار می‌توانید بازاریابی WOM را با ارائه خدمات خوب به مشتریان و دادن امتیازات و اطلاعات انحصاری به مصرف‌کنندگان بهبود ببخشید؛ استفاده از خدمات مشاوره کسب و کار می‌تواند به شما کمک کند که با توجه به پتانسیل‌های بیزینس خودتان، بهترین استراتژی‌ها را برای این نوع بازاریابی طراحی و اجرا کنید.

آمار مربوط به بازاریابی دهان به دهان: چرا کسب و کار شما به WOMM نیاز دارد؟

بازاریابی دهان به دهان برای کسب‌و‌کارها و مشتریان به طور یکسان ارزشمند است، زیرا معمولا خریداران روی نظرات و تجربیات افرادی که به آنها اعتماد دارند سرمایه‌گذاری می‌کنند. بر اساس مطالعه‌ای که نیلسن در سال ۲۰۲۱ انجام داده‌است، ۸۸ درصد از مردم در سراسر جهان گفته‌اند که به توصیه‌های افرادی که می‌شناسند (به عنوان مثال اینفلوئنسرهای مورد‌علاقه و مورد اعتماد هر فرد) بیش از سایر انواع تبلیغات اعتماد دارند. این موضوع نشان می‌دهد که بازاریابی دهان به دهان چقدر می‌تواند در بالا رفتن میزان سود شما موثر باشد.  با توجه به تحقیقات نیلسن، در مورد اعضای خانواده و دوستان این آمار به ۹۲ درصد می‌رسد؛ یعنی ۹۲ درصد از افراد اظهار داشته‌اند که نظر دوستان و خانواده خود را نسبت به هر نوع تبلیغی ارجح می‌دانند.

بر اساس یک نظرسنجی RRD از ۱۰۰۰ مصرف کننده، ۵۵ درصد آنها اذعان داشته‌اند که در خرید محصولات موردنیاز خود از بازاریابی دهان به دهان استفاده می‌کنند؛ یعنی به نظر دیگر مصرف‌کنندگان در مورد آن محصول یا خدمات اعتماد کرده و خرید خود را انجام می‌دهند. البته بازاریابان عقیده متفاوتی دارند و تنها ۷ درصد از بازاریاب‌ها معتقدند که بازاریابی دهان به دهان بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارد.

اینفلوئنسر مارکتینگ و بازاریابی دهان به دهان

نتایج تحقیقات سال ۲۰۲۱ از Engagement Labs نشان می‌دهد که ۶۶ درصد از بازاریابی دهان به دهان به صورت چهره به چهره انجام می‌شود. اما راه‌های دیگری هم وجود دارد که می‌توانید افراد را ترغیب کنید که به طور ارگانیک درباره کسب‌وکارتان صحبت کنند. داده‌های Sideqik  مربوط به سال ۲۰۲۲ نشان می‌دهد که از هر ۱۰ مصرف‌کننده، ۷ نفر به نظرات اینفلوئنسرها به اندازه دوستان (رو در رو) خود اعتماد دارند. ۶۶ درصد از افراد می‌گویند  تأثیرگذاران یا اینفلوئنسرها نسبت به افرادی که حضوری می بینند، تاثیر بیشتری بر انتخاب خرید آنها دارند.

نکته قابل توجه این است که اینفلوئنسر مارکتینگ فقط بر B2C تأثیر نمی‌گذارد. مشتریان B2B شرکت‌کننده در نظرسنجی می‌گویند که به محتوای اینفلوئنسرها نسبت به داده‌هایی که مستقیما از فروشندگان کسب می‌کنند، اعتماد بیشتری دارند. با توجه به این آمار باید بدانید که امروزه اکثر بیزینس‌ها و بازاریاب‌های موفق از تاثیر اینفلوئنسرها در بازاریابی دهان به دهان بهره می‌برند. پس اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان متمایز شود، وقت آن است که به تبلیغات دهان به دهان توجه بیشتری داشته باشید.

انواع بازاریابی دهان به دهان

هر قدر که توانایی بیزینس‌ها برای ارتباط با مصرف‌کنندگان آنلاین افزایش می‌یابد، میزان موفقیت آنها در بازاریابی دهان به دهان نیز افزایش پیدا می‌کند. در ادامه برخی از محبوب‌ترین انواع بازاریابی دهان به دهان را بررسی می‌کنیم.

• تبلیغات: تبلیغات بر روی دید و آگاهی عمومی متمرکز است. این فرآیند شامل جذب و شکل دادن به توجه رسانه ها است.
• بازاریابی Buzz: این نوع بازاریابی دهان به دهان، آگاهی ویروسی از یک کمپین یا محصول را بهبود می بخشد. استراتژی‌های بازاریابی پرهیجان باعث ایجاد مکالمات پرشور در محافل اجتماعی هم حضوری و هم آنلاین می‌شوند.
• بازاریابی ویروسی: این نوع بازاریابی به یک مخاطب منتخب متکی است تا به آرامی آگاهی در مورد یک محصول یا برند را گسترش دهد. کمپین های ویروسی معمولا زمانی اهداف تجاری را برآورده می‌کنند که به مخاطبان عمومی فراتر از گروه هدف اولیه دست یابند.
• وبلاگ نویسی: وبلاگ نویسی می‌تواند شامل نوشتار، ویدیو یا رسانه‌های دیگری باشد که کسب‌و‌کارها به‌صورت آنلاین منتشر می‌کنند. محتوای وبلاگ به برندها فرصتی برای توسعه اعتماد و وفاداری مشتری می دهد. همچنین به آنها کمک می‌کند تا عمیق‌تر با سبک زندگی، عادات و باورهای مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند.
• بازاریابی احساسی: پیام‌های بازاریابی عاطفی بر احساسات خاص انسانی برای تأثیرگذاری بر مصرف‌کنندگان تمرکز می‌کنند. این نوع بازاریابی دهان به دهان اغلب مبتنی بر تصویر است و در پاسخ به رویدادهای جاری یا اخبار اخیر ایجاد می‌شود.

استراتژی بازاریابی دهان به دهان

اما بازاریابی دهان به دهان چه تفاوتی با ارجاعات دهان به دهان طبیعی در مورد محصولات و خدمات دارد؟ همان‌طور که در بخش قبل گفتیم بازاریابی WOMM تاثیر بسیار مثبتی در بالا رفتن میزان فروش محصولات یک شرکت دارد، به همین دلیل شاخه‌ای به نام بازاریابی دهان به دهان به‌وجود آمده است که بیزینس‌ها می‌توانند با عمل کردن به استراتژی‌های آن، به‌طور اصولی از این نوع تبلیغات به نفع برند خود بهره ببرند.

مثلا وقتی یک بلاگر غذا، اوقات بسیار خوبی را در یک رستوران سپری می‌کند و بعدا در مورد آن توییت می‌کند، یا زمانی که شخصی تجربه خوبی در استفاده از یک محصول به روشی جدید داشته است و به همه کسانی که می‌شناسد در مورد آن می‌گوید، بازاریابی دهان به دهان در اولین تعامل متوقف نمی‌شود، بلکه به زنجیره‌ای از تعاملات بعدی منجر می‌شود. بنابراین شما باید خدماتی را ارائه دهید که مصرف‌کنندگان چاره دیگری به جز تعریف کردن از محصولات و خدمات شما نداشته باشند. در واقع شما باید به آنها دلایلی برای صحبت کردن در مورد خوب بودن محصولاتتان بدهید. برای مثال با نحوه برخورد با مشتری، راهنمایی و مشاوره دادن به مشتریان، ارائه خدمات پس از فروش و کارهایی از این قبیل، بدون شک مشتریان شما بدون اینکه شما هزینه‌ای برای تبلیغات صرف کنید، محصولات شما را به دیگران نیز پیشنهاد می‌دهند.

راهبردهای دیگر شامل ارائه راه‌های جدید به مصرف‌کنندگان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد محصولات و خدمات شما و تعامل با مصرف‌کنندگان است. بازاریابی دهان به دهان به ویژه از طریق ارائه خدمات به مشتری مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی، که فرصت اشتراک‌گذاری و ارتقای یکپارچه را فراهم می‌کند، تاثیر فراوانی در میزان موفقیت شما دارد.

اصول بازاریابی دهان به دهان

مصرف‌کنندگان زمانی که احساس می‌کنند یک بیزینس به حرف آنها گوش می‌کند و به نظرات آنها اهمیت می‌دهد، از لحاظ عاطفی ارتباط بهتری با آن کسب‌و‌کار برقرار می‌کنند. به همین دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها نمایندگان فروش و کارمندان خدمات مشتری را استخدام کرده‌اند که محصولات و خدمات خود را شخصا یا از طریق یک خط تلفن به مصرف‌کنندگان معرفی کرده و همچنین نظرات و بازخورد مشتریان را راجع‌به محصولات دریافت کنند. این نوع تعامل‌ها و همچنین رویدادهای تبلیغاتی، می‌توانند گفتگوها را در مورد محصولات یک شرکت مدیریت کنند و باعث تحریک مصرف‌کنندگان به صحبت در مورد محصولات و خدمات شوند.

با توجه به تاثیر بسیار بالای تبلیغات دهان به دهان، انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) یک چک لیست کد اخلاقی برای این صنعت برمبنای صداقت، محترمانه بودن، معتبر بودن و قابل اندازه‌گیری بودن ارائه داده‌است. این انجمن عقیده دارد که برندها باید صداقت را در استراتژی‌های بازاریابی دهان به دهان کاملا رعایت کنند و هیچ بهانه‌ای برای عدم صداقت با مشتریان نداشته باشند. اندی سرنوویتز، کارشناس بازاریابی WOM، کدهای اخلاقی WOMMA را در سه قانون کلیدی برای جلوگیری از مشکلات خلاصه کرده است:

• بگویید نماینده چه کسی هستید (همیشه رابطه خود را فاش کنید)
• فقط آنچه را که باور دارید بگویید (با نظر خود صادق باشید)
• هرگز در مورد کسی که هستید دروغ نگویید (در مورد هویت خود صادق باشید)

چند نمونه از بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان شامل تاکتیک‌های بازاریابی است که شرکت‌ها برای ترغیب مصرف‌کنندگان خود به صحبت در مورد میزان رضایت از خدمات یا محصولات شرکت استفاده می‌کنند. این استراتژی‌ها شامل برنامه‌های وفاداری به برند هستند که به مشتریان وفادار، پاداش‌هایی را ارائه می‌دهند و پلتفرم‌هایی را برای صحبت در مورد بازخورد کاربران در اختیارشان قرار می‌دهند. هدایا، مسابقات، و استفاده از اینفلوئنسرها نمونه‌هایی از تاکتیک‌های بازاریابی دهان به دهان هستند.

پیشنهاد مطالعه: روانشناسی جذب مشتری

نسخه دیجیتالی بازاریابی دهان به دهان چیست؟

بازاریابی دهان به دهان دیجیتال از فناوری، به ویژه اینترنت، برای تسهیل مبادلات دهان به دهان استفاده می‌کند. رسانه‌های اجتماعی و وبسایت‌ها پلتفرم‌های دیجیتالی محبوبی هستند که مصرف‌کنندگان برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود، چه خوب و چه بد، از آن‌ها استفاده می‌کنند، و این توصیفات مشترک به‌طور قابل‌توجهی بر تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارد.

دلایل اهمیت بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان مهم است زیرا راهی موثر برای بالابردن آگاهی از برند، افزایش فروش، ارتقای محصولات و خدمات، افزایش شناخت برند و ایجاد وفاداری مشتری است. تعداد زیادی از بیزینس‌ها از استراتژی‌هایی استفاده می‌کنند که مشتریان را ترغیب می‌کند تا خدمات یا محصولات آنها را به دیگران توصیه کنند و تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند. به‌طور معمول بیزینس‌ها جرقه‌ای ایجاد می‌کنند که باعث طوفان پچ پچ در میان مصرف‌کنندگان می‌شود، و از آنجایی که مطالعات نشان می‌دهد که اکثر مردم به توصیه‌های خانواده و دوستان اعتماد دارند، تمرکز بر بازاریابی دهان به دهان می‌تواند سودمندتر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از سایر انواع بازاریابی باشد.

پیشنهاد مطالعه: باشگاه مشتریان چیست؟

بازاریابی دهان به دهان را جدی‌تر بگیرید!

بازاریابی دهان به دهان (WOMM) وقتی اتفاق می‌افتد که یک مصرف‌کننده تجربه مثبتی در مورد یک کالا یا خدمات به اشتراک می‌گذارد. بازاریابی WOMM برای بیزینس‌ها یک روش عالی است زیرا بدون تحمیل هزینه‌های بازاریابی اضافه، باعث سودآوری و رسیدن به اهداف بازاریابی می‌شود. با این حال، کسب‌وکارها می‌توانند استراتژی‌هایی را تدارک ببینند که به فعالیت‌های بازاریابی دهان به دهان جهت مثبتی بدهند و از سود این نوع تبلیغات بهره بیشتری ببرند. در نوشته بالا در مورد این نوع بازاریابی و شیوه‌هایی که هر کسب‌و‌کار می‌تواند از آنها برای ایجاد استراتژی‌های مناسب تبلیغات دهان به دهان استفاده کند، به‌طور کامل صحبت کردیم. امیدواریم از این مطلب کاربردی آژانس توسعه کسب و کار اکوبا استفاده لازم را کرده باشید. منتظر شنیدن نظرات و سوالات شما در بخش دیدگاه‌ها هستیم.

منبع:

https://www.investopedia.com/terms/w/word-of-mouth-marketing.asp

https://blog.hubspot.com/agency/how-online-word-of-mouth-marketing-is-changing