CRM چیست؟ چرا به CRM نیاز داریم؟

CRM  چیست و چرا هر کسب‌و‌کاری به آن نیاز دارد؟ تصور کنید ابزاری وجود داشته باشد که تمام اطلاعات مشتریان شما را در یک مکان واحد ذخیره کند. ابزاری که Crm نام دارد و قادر است تمامی داده‌های مشتریان شما را در یک فضای متمرکز نگه‌دارد. Crm نه تنها تعاملات شما را بهبود می‌بخشد، بلکه فرآیند فروش شما را نیز تسهیل می‌کند. به‌علاو، این سیستم می‌تواند به تقویت فعالیت‌های بازاریابی شما کمک کند. این ابزار به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شناخته می‌شود. در واقع به عنوان یک دستیار کارآمد، سیستم CRM به شما این امکان را می‌دهد که روابط خود با مشتریان را به شکلی مؤثرتر مدیریت کنید. این سیستم به شما کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان را با ارزش‌تر کنید.

چه در حال راه‌اندازی یک کسب‌وکار نوپا باشید و چه بخشی از یک سازمان بزرگ، CRM  می‌تواند کلید موفقیت شما باشد. این سیستم به شما این امکان را می‌دهد که به یک استراتژی تجاری کارآمدتر و سازمان‌یافته‌تر برسید. در این نوشته از وبلاگ آژانس مشاوره راه اندازی کسب و کار جدید اکوبا می‌خواهیم به بررسی ویژگی‌های کلیدی  CRM، مزایای آن و نحوه انتخاب بهترین گزینه برای کسب‌وکار خود بپردازیم.

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا درآمد خود را در یک سیستم مدیریت مشتری (CMS)  پیگیری و افزایش دهند. این سیستم به حفظ و بهبود روابط با مشتریان نیز می‌پردازد. CRM به تیم‌ها این امکان را می‌دهد که تعاملات و فعالیت‌های فروش مشتریان را در یک مکان متمرکز ثبت و مدیریت کنند که این امر باعث افزایش نرخ تبدیل از طریق پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده محصولات یا خدمات می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه crm و انتخاب و پیاده سازی یک سیستم crm متناسب با نیازهای بیزینس خود می توانید از خدمات شرکت مشاوره کسب و کار  ما استفاده کنید.

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

از سیستم‌های سازمانی بزرگ گرفته تا CRM‌های مخصوص کسب‌وکارهای کوچک، هر شرکتی که با مشتریان سروکار دارد می‌تواند از یک دیدگاه عمیق‌تر نسبت به مشتریان بهره‌مند شود. CRM به تیم‌های فروش این امکان را می‌دهد که سرنخ‌ها را پیگیری کرده، پیشنهادات خود را به‌صورت شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند و عملکرد خود را ارزیابی کنند.

هنگامی که کسب‌وکارها با نرم‌افزارهای تجربه مشتری (CX) یکپارچه می‌شوند، نمایندگان فروش قادر خواهند بود تا زمینه‌هایی را مشاهده کنند که به آن‌ها کمک می‌کند تا نیازهای ناشناخته قبلی را شناسایی کنند؛ به عنوان مثال، راه‌حلی که بتواند مشکلات مکرر مشتری در رابطه با بلیت‌های پشتیبانی مربوط به یک مشکل خاص را برطرف کند.

دلایل نیاز شرکت‌ها به CRM

برای اینکه بیشتر با دلایل و فواید استفاده از crm برای کسب و کار خود آشنا شوید و بتوانید از امکانات آن در پیش بردن و مدیریت پروژه های گوناگون خود استفاده کنید، بهتر است  از  خدمات مشاوره مدیریت پروژه بهره ببرید. شرکت‌ها از CRM برای تسریع در رشد درآمد و ارائه تجربیات بهتر به مشتریان استفاده می‌کنند. با استفاده از سیستم‌ها و ابزارهای CRM، آن‌ها از مزایای زیر برخوردار می‌شوند:

• درک کامل مشتریان: کسب‌و‌کارها می‌توانند از طریق crm درک کنند که مشتریان و سرنخ‌ها در کدام مرحله از سفر خرید خود قرار دارند تا معاملات را هرچه بهتر هدایت کنند.
• مشاهده اطلاعات کلیدی: شرکت‌ها می‌توانند یک نمای جامع از اطلاعات مشتریان و مشتریان بالقوه در یک مکان داشته باشند و تعاملات خود را شخصی‌سازی کنند.
• پیش‌بینی و مدیریت دقیق: به‌وسیله crm، کسب‌و‌کارها می‌توانند قیف فروش را به طور دقیق پیش‌بینی و مدیریت کنند تا فرآیند فروش را برنامه‌ریزی، پیگیری و تحلیل کنند.
• تنظیم محرک‌ها و خودکارسازی وظایف: بیزینس‌ها می‌توانند برای حفظ تمرکز نمایندگان فروش بر روی اهداف، محرک‌ها را تنظیم و وظایف را خودکار کنند.

شرکت‌ها همچنین از CRM برای مدرن‌سازی سازمان خود بهره می‌برند. راه‌حل‌های قدیمی یا تصادفی مانند صفحات گسترده نیاز به نگهداری سنگین داده‌ها دارند و نمی‌توانند تجزیه و تحلیل‌های جامع مورد نیاز مدیران فروش را ارائه دهند.

۲۰ مزیت CRM برای کسب‌و‌کارها

• تقویت همکاری بین تیم‌ها: CRM به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا با سایر تیم‌ها مانند بازاریابی، پشتیبانی مشتری و مدیریت پروژه ارتباط برقرار کنند و مانع از دست دادن فرصت‌های تجاری شوند.
• صرفه‌جویی در زمان: یکپارچه‌سازی ابزارها و فرآیندها با استفاده از CRM، زمان لازم برای انجام کارهای روزمره را کاهش می‌دهد و تیم‌ها می‌توانند روی فعالیت‌های کلیدی تمرکز کنند.
• دسترسی به بینش‌های عمیق‌تر: CRM به تیم‌ها این امکان را می‌دهد که داده‌های مشتریان را تحلیل کنند و به بینش‌های ارزشمندی دست یابند که می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های بهتر کمک کند.
• شخصی‌سازی تعاملات: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده، تیم‌ها می‌توانند تعاملات را شخصی‌سازی کرده و تجربه بهتری برای مشتریان فراهم آورند.
• بهبود پیش‌بینی فروش: CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا قیف فروش را به دقت پیش‌بینی کرده و برنامه‌ریزی بهتری برای آینده داشته باشند.
• مدیریت مؤثرتر روابط با مشتریان: CRM به تیم‌ها این امکان را می‌دهد که روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند.
• خودکارسازی فرآیندها: با خودکارسازی وظایف تکراری، CRM  به تیم‌ها کمک می‌کند تا کارایی خود را افزایش داده و خطاهای انسانی را کاهش دهند.
• تحلیل و گزارش‌دهی جامع: CRM امکان ایجاد گزارش‌های دقیق و تحلیل‌های جامع از عملکرد فروش و تعاملات مشتریان را فراهم می‌کند.
• افزایش رضایت مشتری:با بهبود ارتباطات و خدمات، CRM می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش نرخ نگهداری آن‌ها شود.
• دسترس‌پذیری اطلاعات در زمان واقعی: CRM به تیم‌ها این امکان را می‌دهد که به اطلاعات مشتریان در زمان واقعی دسترسی داشته باشند و تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.
• سازماندهی و یکپارچگی داده‌های مشتری: با تجمیع داده‌های مشتری در یک مکان، شما تصویری واضح از کسب‌وکار خود خواهید داشت. این کار به تیم‌ها این امکان را می‌دهد که زمینه کامل مشتری را درک کنند و تعاملات خود را بر اساس الگوها تنظیم کنند (چه در قالب تبلیغات هدفمند، خدمات پشتیبانی یا تماس‌های فروش).
• تعیین اهداف و نظارت بر پیشرفت: شما می‌توانید اهداف کلان را با استفاده از ابزارهای تحلیلی کاربرپسند مشخص کنید. پیشرفت تیم را زیر نظر داشته باشید و به محض اینکه فردی از مسیر خارج شد، مطلع شوید. همچنین می‌توانید به سادگی ببینید چه کسی مسئول چه کاری است و در کجا نیاز به تلاش بیشتری دارید تا همه در راستای دستیابی به اهداف سه‌ماهه باقی بمانند.

• شخصی‌سازی تعاملات با مشتریان: شخصی‌سازی تعاملات نه تنها احساس خوبی را در مشتریان ایجاد می‌کند، بلکه به وفاداری آن‌ها نیز کمک می‌کند که نهایتاً به افزایش فروش منجر می‌شود. وقتی شرکت‌ها تجربیات را شخصی‌سازی می‌کنند، این امر موجب افزایش تعامل و رضایت مشتری از هر ارتباط جدید می‌شود. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید تا پیام‌هایی بسازید که به احتمال زیاد با مشتریان شما همخوانی داشته باشد.
• هدف‌گذاری دقیق پایگاه مشتریان: از رویکرد کلی در فروش پرهیز کنید و به‌طور مستقیم پایگاه مشتریان خود را هدف قرار دهید. CRM ها داده‌های تاریخی مشتریان را جمع‌آوری و سازماندهی می‌کنند تا بتوانید کمپین‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده برای مخاطبان خود طراحی کنید. این فناوری به شما این امکان را می‌دهد که مشتریان را تقسیم‌بندی کنید و به این ترتیب درک بهتری از نیازهای هر گروه داشته باشید. شناخت خریداران به شما این امکان را می‌دهد که سرنخ‌های مشابه را نیز شناسایی کنید و شانس موفقیت خود را افزایش دهید.
• تقویت وفاداری مشتریان:CRM تمام ابزارهای لازم برای ایجاد روابط قوی با مشتریان را در اختیار دارد؛ این ارتباطات عاطفی قوی کلید وفاداری مشتری است. با این حال، مشتریان انتظارات بالایی از شرکت‌ها دارند. تجربیات منفی می‌توانند به سرعت مشتریان را دور کنند و بازگرداندن آن‌ها را بسیار دشوار سازند. شرکت‌ها باید تجربیات آسان ارائه دهند تا مشتریان را حفظ کنند؛ این امر اهمیت CRM را دوچندان می‌کند.
• گسترش کسب‌وکار: با تغییر نیازها و ترجیحات مشتریان، شما نیز باید با آن‌ها پیشرفت کنید. CRM شما باید ویژگی‌هایی را ارائه دهد که از رشد کسب‌وکار شما پشتیبانی کند. یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتری به همراه خودکارسازی، خدمات سرویس وب و ارتباطات چندکاناله می‌تواند به شما کمک کند تا با سرعت دلخواه خود گسترش یابید. افزایش نرخ نگهداری مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که با اطمینان بیشتری برای گسترش محصولات یا خدمات جدید برنامه‌ریزی کنید.
• افزایش همکاری بین تیم‌ها: زمانی که همه از اطلاعات به‌روز در داشبورد فروش استفاده کنند، همکاری تیم‌ها آسان‌تر می‌شود. مشتریان از تکرار کردن متنفرند، بنابراین اشتراک‌گذاری اطلاعات بین بخش‌ها باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود. بازاریابان و فروشندگان از داده‌های مشابه برای ایجاد پیام‌های سازگار استفاده می‌کنند تا ابهامی در مورد مسئولیت‌ها وجود نداشته باشد.
• افزایش سودآوری: فروش بیشتر زمانی محقق می‌شود که شما مشتریان و خواسته‌های آن‌ها را به خوبی بشناسید. مانند پیشخدمتی که می‌داند مشتریان دائمی معمولاً چه چیزی سفارش می‌دهند، بازاریابی و فروش می‌توانند به‌طور استراتژیک زمان و نحوه اقدام خود را تعیین کنند.
• خودکارسازی وظایف تکراری: استفاده از CRM برای خودکارسازی وظایف تکراری به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا تجربیات عالی برای مشتریان فراهم کنید و همزمان وقت تیم شما را آزاد می‌کند تا بر روی فروش تمرکز کنند. با CRM، می‌توانید وظایف مربوط به پیش‌بینی فروش، مدیریت سرنخ‌ها، تعیین سهمیه، تماس‌های فروش و ارتباطات پیگیری را خودکار کنید.
• امکان کار از هر مکان: مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر و برنامه‌های موبایل به فروشندگان این امکان را می‌دهد که قرارها و وظایف را مدیریت کنند، معاملات را به‌روزرسانی کنند، بازدیدها را پیگیری کنند و تماس‌ها را ثبت کنند.

ویژگی‌های کلیدی CRM چیست؟

مفهوم کلی CRM را می‌توان به‌عنوان یک سیستم جامع در نظر گرفت که کل مراحل سفر مشتری را در بر می‌گیرد. این سیستم به‌گونه‌ای طراحی شده است که تمامی جنبه‌های تعامل با مشتری را مدیریت کند. بهتر است هنگام تدوین بیزینس پلن برای کسب و کار خود، در مورد استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهینه نیز تصمیم گیری و ویژگی های کلیدی مورد نیاز بیزینس خود را بررسی کنید. در ادامه به بررسی ویژگی‌های کلیدی crm می‌پردازیم:

• مسیرهای عصبی و ارتباطات: ویژگی‌های CRM مانند مسیرهای عصبی هستند که به یک مرکز پردازش مرکزی متصل می‌شوند. این ارتباطات به تبادل اطلاعات و هماهنگی میان بخش‌های مختلف کمک می‌کند.
• بهبود جریان کار و خودکارسازی فرایندها: بسیاری از این مسیرها به بهینه‌سازی جریان کار و خودکارسازی فرآیندهای فروش اختصاص دارند. این امر باعث افزایش بهره‌وری و کاهش زمان صرف‌شده در فعالیت‌های تکراری می‌شود.
• گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل: برخی از ویژگی‌های CRM به ارائه گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل‌های دقیق کمک می‌کنند که به تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده‌ها منجر می‌شود. این اطلاعات به تیم‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند.
• راه‌حل‌های مرکز تماس: ویژگی‌های دیگر به راه‌حل‌های مربوط به مرکز تماس اختصاص دارند، که به بهبود خدمات مشتری و مدیریت تماس‌ها کمک می‌کنند. این ابزارها به تیم‌های پشتیبانی این امکان را می‌دهند که به‌طور مؤثر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
• مدیریت وظایف تخصصی: این ویژگی CRM ‌ها به هر تیم این امکان را می‌دهند که وظایف تخصصی خود را به‌طور مؤثر و کارآمد مدیریت کنند. این تخصصی‌سازی منجر به بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتری می‌شود.

امکانات مورد نیاز برای یک CRM مناسب

در این بخش می‌خواهیم امکانات لازم که هر CRM  باید آنها را دارا باشد را بررسی کنیم.

• دید ۳۶۰ درجه‌ای از مشتری: یکپارچه‌سازی نرم‌افزار خدمات مشتری با CRM به شما این امکان را می‌دهد که دید جامعی از مشتری ایجاد کنید و از داده‌ها برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده استفاده کنید.
• پلتفرم متمرکز: یک پلتفرم متمرکز تمامی اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد که همواره زمینه کامل مشتری را در اختیار داشته باشید.
• یکپارچگی برنامه‌ها: برنامه‌های تجاری خود را به هم متصل کنید تا کارایی جریان کار خود را بهبود بخشید.
• دسترسی به API: با استفاده از API‌های باز، رابط کاربری خود را به‌طور دلخواه تغییر دهید و سفارشی کنید.
• اپلیکیشن موبایل: با استفاده از برنامه موبایل، می‌توانید با مشتریان در هر مکانی ارتباط برقرار کنید.
• اشتراک‌ها: تاریخ‌های پایان اشتراک مشتریان را مدیریت کنید.
• یکپارچگی ایمیل: همگام‌سازی ایمیل با CRM به شما دید بهتری از فرآیند فروش می‌دهد و بهره‌وری را افزایش می‌دهد.
• ابزارهای تعامل فروش: با ایجاد فهرست‌های سرنخ و خودکارسازی ارتباطات، می‌توانید به راحتی با مشتریان واجد شرایط ارتباط برقرار کنید.
• پیام‌رسانی و چت: پیام‌های ارتباطی به‌طور خودکار ثبت و ضبط می‌شوند تا پیگیری آسان‌تر شود.
• لیست‌ها و الگوهای هوشمند: با طبقه‌بندی سرنخ‌ها و ذخیره نمایه‌های پرکاربرد، دسترسی سریع به داده‌های مشتری را تسهیل کنید.
• دیالر قدرتمند: دیالر قدرتمند به شما این امکان را می‌دهد که فهرست تماس‌های سفارشی ایجاد و خودکار کنید.
• تماس گروهی: امکان ارسال ایمیل به چندین تماس به‌طور همزمان.
• تراگرهای فروش: با خودکارسازی بخش‌های خاص، کارهای اداری را کاهش دهید.
• پیش‌بینی دقیق: پیش‌بینی حجم معاملات و رشد درآمد به شما کمک می‌کند استراتژی خود را بهبود بخشید.
• تحلیل قیف فروش: تجزیه و تحلیل پیشرفت معاملات به شناسایی گلوگاه‌ها و زمینه‌های بهبود کمک می‌کند.
• تحلیل پیشرفته: با استفاده از داده‌های تاریخی و داشبوردهای قابل تنظیم، درک عمیق‌تری از عملکرد و روندها به دست آورید.
• گزارش‌دهی فعالیت: تولید گزارش‌هایی که فعالیت‌ها و نتایج را ارزیابی می‌کند.
• معیارهای عملکرد: ردیابی پیشرفت به سمت اهداف و شناسایی نیاز به تنظیمات در قیف فروش
• داشبوردهای سفارشی: استفاده از ویجت‌ها برای نظارت بر عملکرد و فعالیت‌ها.

با CRM کسب و کار خود را حرفه‌ای‌تر اداره کنید

در نوشته بالا در مورد اینکه CRM چیست و چه مزایایی برای کسب و کارها دارد، به‌طور مفصل صحبت کردیم. همان‌طور که گفته شد، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند و به یک استراتژی تجاری منظم‌تر و کارآمدتر دست یابند. با بهره‌گیری از ابزارهای پیشرفته CRM، شرکت‌ها می‌توانند تعاملات خود را شخصی‌سازی کرده و به نیازهای مشتریان پاسخ دهند، که در نهایت منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود. با توجه به تغییرات مداوم در نیازها و ترجیحات مشتریان، انتخاب یک CRM مناسب می‌تواند کلید موفقیت شما در دنیای رقابتی امروز باشد. کارشناسان و مشاوران آژانس اکوبا آماده‌اند تا خدمات مشاوره حرفه‌ای در زمینه انتخاب و پیاده‌سازی سیستم‌های CRM ارائه دهند. امیدواریم از این مطلب بهره برده باشید. شما می‌توانید سوالات و نظرات خود را با ما در میان بگذارید و از تجربه و دانش کارشناسان ما بهره‌مند شوید.