آیا از اهمیت خدمات پس از فروش و نقش آن در ماندگاری مشتریان فعلی و موفقیت هرچه بیشتر بیزینس خود آگاه هستید؟ یکی از بزرگترین اهداف هر کسب‌و‌کاری جذب و حفظ مشتریان بیشتر است و آنچه موجب رضایت و ماندگاری مشتریان شما می‌شود، ایجاد حس رضایت در آنها است. اما چگونه می‌توان رضایت مشتریان را جلب کرد؟ ارائه خدمات پس از فروش یکی از راه‌هایی است که باعث ایجاد حس رضایت و اعتماد در خریداران محصولات و خدمات شما می‌شود. در این نوشته از وبلاگ تخصصی اکوبا می‌خواهیم در مورد اینکه خدمات پس از فروش چیست و همچنین رایج‌ترین روش‌ها برای ارائه این نوع خدمات صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
خدمات پس از فروش چیست؟
منظور از خدمات پس از فروش ارائه مجموعه‌ای از خدمات به مشتریان پس از خرید محصولات و خدمات توسط آنها است. می‌توان گفت ارائه این خدمات بعد از پایان فرایند فروش به مشتریان به اندازه فروش دارای اهمیت است و اگر کسب‌و‌کاری نسبت به ارائه خدمات بعد از فروش به مشتریان خود بی‌توجه باشد، در دراز مدت مشتریان خود را از دست خواهد داد. در واقع خدمات پس از فروش با اینکه موجب به‌دست آوردن درآمد مستقیمی برای بیزینس شما نمی‌شود، اما باعث افزایش میزان آگاهی از برند توسط مشتریان و در بازار می‌شود. همان‌طور که می‌دانید برندینگ یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر بیزینسی باید برای پیشرفت خود، آن را جدی بگیرد.
این خدمات در کنار حفظ مشتریان و ایجاد حس رضایت در آنها در بسیاری از مواقع موجب بازگشت دوباره مشتریان قدیمی نیز می‌شود. به پشتیبانی‌ها و خدماتی که هر بیزینس بعد از فروختن محصولات و خدمات خود به مشتری به‌منظور دستیابی به اهداف کسب رضایت مشتری و حفظ آنها انجام می‌دهد، خدمات پس از فروش یا پشتیبانی پس از فروش می‌گویند. ارائه ضمانت‌نامه (خدمات گارانتی)، آموزش روش استفاده، تعمیر و در برخی مواقع ارتقاء محصولات و خدمات چند مثال از خدمات پس از فروش به مشتریان هستند.
چرا ارائه خدمات پس از فروش مهم است؟
خدمات پس از فروش معمولا به‌عنوان قسمتی از استراتژی بازاریابی بیزینس‌ها شناخته می‌شود، پشتیبانی پس از فروش آنقدر اهمیت دارد که حتی برخی از افراد براساس خدماتی که آن بیزینس پس از خرید به آنها ارائه می‌دهد، تصمیم به خرید محصولات و خدمات می‌گیرند. خدمات پس از فروشی که شما به مشتریان خود ارائه می‌دهید در نهایت باعث وفاداری آنها به برند شما و خرید مجدد محصولات و خدماتتان توسط آنها می‌شود.
همچنین در صورتی که شما خدمات و پشتیبانی بعد از فروش را به بهترین شکل ارائه دهید، نقش مهمی در تبلیغات دهان به دهان مثبت برای برند شما دارد. در واقع خدمات پس از فروش آنقدر مهم است که اگر آن را نادیده بگیرید یا پشتیبانی ضعیفی به مشتریان ارائه دهید، در نهایت نه تنها به اهداف رضایت مشتریان دست پیدا نمی‌کنید، بلکه در دراز مدت منجر به از دست رفتن مشتریان شما و پایین آمدن سود بیزینس می‌شود. پس ارائه خدمات پس از فروش را به‌عنوان یکی از عناصر کلیدی موفقیت کسب‌و‌کار خود همیشه جدی بگیرید و در راستای تقویت روش‌های ارائه این خدمات گام بردارید. بسیاری از کسب‌و‌کارها هنگام تدوین مارکتینگ پلن، در مورد نحوه ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان نیز تصمیم‌گیری می‌کنند.
این نکته را هیچ‌گاه فراموش نکنید که چرخه فروش در هنگام خرید محصول توسط مشتری به پایان نمی‌رسد، بلکه همچنان این چرخه ادامه دارد و نباید آن را متوقف کنید. چرخه فروش باید در قالب پشتیبانی از خدمات و محصولات بعد از فروش آنها همچنان ادامه پیدا کند و خدماتی به مشتریان ارائه شود. این کار معمولا در قالب ارتباط با مشتری و دریافت نظر او راجع‌به محصولات و خدمات خریداری‌شده و آگاهی از میزان رضایت مشتری انجام می‌شود.
انواع استراتژی خدمات پس از فروش
معمولا بیزینس‌ها دو نوع استراتژی را برای ارائه خدمات پس از فروش خود در نظر می‌گیرند و طبق آن پیش می‌روند. این دو نوع استراتژی عبارتند از:
- استراتژی متمرکز بر محصول: تمرکز این نوع استراتژی بر ارائه مواردی مانند تعویض و تعمیر محصول، گارانتی محصولات و خدمات، به‌روزرسانی و ارتقاء دوره‌ای، نصب و راه‌اندازی محصولات و … استوار است.
- استراتژی متمرکز بر مشتری: این استراتژی برای ارائه خدمات پس از فروش به مواردی همچون آموزش روش استفاده از محصول و خدمات، مدیریت شکایت‌ها و انتقادات، کمپین‌های تبلیغاتی مثل ارائه تخفیف، ارسال ایمیل برای بالابردن میزان تعامل با مشتری و کسب رضایت آنها می‌پردازد.
رایج‌ترین نمونه‌های خدمات پس از فروش
ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان در قالب‌های گوناگونی انجام می‌شود و هر بیزینس باتوجه به سیاست‌ها و استراتژی‌های خود، پشتیبانی‌های پس از فروش را به مشتریان و مصرف‌کنندگان محصولات و خدمات خود ارائه می‌دهد. فراموش نکنید که ارائه این خدمات نقش ویژه‌ای در مشتری مداری و مشتری مدار شناخته شدن بیزینس شما ایفا می‌کنند. در ادامه چند مورد از رایج‌ترین نمونه‌های ارائه پشتیبانی فروش به مشتری‌ها را برای شما شرح می‌دهیم. به‌کارگیری هرکدام از این روش‌ها می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای در جلب و جذب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در آنها داشته باشد.
ارائه گارانتی (warranty)
معمول‌ترین نوع خدمات پس از فروش که توسط اکثر کسب‌و‌کارها به مشتریان ارائه می‌شود، خدمات گارانتی محصولات است. گارانتی معمولا مدت زمان معینی دارد و شامل خدماتی مانند تعمیر یا تعویض محصول یا برخی از قطعات آن می‌شود. برخی از شرکت‌ها برای محصولات خود ضمانت‌نامه یک‌ساله ارائه می‌دهند و در مواردی برخی از تولیدکننده‌ها محصولات خود را برای مدت ۵ سال یا بیشتر نیز گارانتی می‌کنند.
خدمات پشتیبانی فنی یا میز خدمت
این نوع از خدمات پس از فروش در قالب کارهایی مانند کمک فنی به خریداران تلفن‌های همراه، کامپیوتر و لپتاپ، نرم افزارها، دستگاه‌های الکترونیکی، ماشین آلات و دیگر محصولات انجام می‌شود.
پشتیبانی آنلاین محصولات و خدمات
یک روش رایج دیگر برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، پشتیبانی آنلاین در لحظه است. این نوع پشتیبانی در قالب‌هایی مانند چت آنلاین، ایمیل، پاسخگویی سریع به شکایات و انتقادات انجام می‌شود و در مواردی شامل رسیدگی فوری درباره تعمیر و مرجوع کردن محصولات است.
خطوط خودکار خدمات مشتری
یکی دیگر از راه‌های ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، در نظر گرفتن خطوط تلفنی خودکار برای آنها است. خطوط تلفنی اتوماتیک یا خودکار، معمولا برای پاسخ‌دهی به سوالات و چالش‌های تکراری یا گاهی مسائل مهم‌تر و پیچیده‌تر، مشاوره و ارائه راه‌حل استفاده می‌شوند. در واقع برخی از کسب‌و‌کارها به‌جای استخدام کارمندان برای ارائه خدمات مشتری، از پاسخگویی خودکار استفاده می‌کنند. مزیت این نوع خدمات، ارائه پشتیبانی در تمامی ساعات شبانه‌روز از طریق تلفن یا به‌صورت پشتیبانی آنلاین از طریق سایت و … است.
منابع پشتیبانی خودکار
این نوع از خدمات پس از فروش به‌صورت آنلاین در قالب ایجاد انجمن‌هایی برای تعامل بین مشتریان با همدیگر و با کارشناسان انجام می‌شود. در این روش خریداران و مشتریان می‌توانند سوال یا مشکل خود را با دیگر افراد حاضر در انجمن به اشتراک بگذارند و از آنها راه‌حل بخواهند یا اینکه با جستجو در بین گفتگوهای مشتریان پاسخ خود را پیدا کنند.
آموزش اولیه
در مورد برخی از محصولات مانند ماشین آلات صنعتی، معمولا آموزش روش استفاده از آنها نیز یکی از خدمات پس از فروشی است که تولیدکننده‌های این دستگاه‌ها به مشتریان خود ارائه می‌دهند. برای مثال در مورد تجهیزات پزشکی، لازم است که کاربران قبل از استفاده از آنها ابتدا آموزش ببینند و ارائه این آموزش‌های اولیه از وظایف شرکت تولیدکننده است.
پیشنهاد مطالعه: چگونه بهره‌وری کارشناسان فروش را بالا ببریم؟
نکات مهم برای خدمات پس از فروش تاثیرگذار
برای اینکه خدمات پس از فروش شما موثر باشد و به حفظ مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان جدید منجر شود، باید نکاتی را هنگام تعیین روش‌های ارائه پشتیبانی پس از فروش به مشتریان خود رعایت کنید. همان‌طور که در ابتدای این نوشته هم ذکر شد، حفظ مشتری دارای اهمیت بسیار زیادی برای تمامی کسب‌و‌کارها است؛ به‌عبارتی نگهداری مشتریان فعلی، تلاش و هزینه بسیار کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید لازم دارد. طبق برخی از مطالعات انجام شده در این زمینه، هزینه حفظ و نگهداری مشتریان، پنج تا شش برابر کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. بنابراین نباید از اهمیت خدمات پس از فروش غافل شوید. در زیر چند نکته برای تاثیر هرچه بیشتر ارائه خدمات و پشتیبانی‌های بعد از فروش شرح داده شده‌است.
توجه به بازخورد مشتری
توجه به بازخورد مشتری‌ها از طریق پیگیری و پرسیدن میزان رضایت آنها یکی از بهترین روش‌های ارائه خدمات پس از فروش است که باید به‌طور مستمر و منظم توسط شما انجام شود. شما کسب‌و‌کار خود را به این منظور راه‌اندازی کرده‌اید که نیازهای مشتریان را با ارائه محصولات و خدماتتان برطرف کنید، پس وظیفه شما این است که بعد از فروش محصولات و خدمات بررسی کنید که میزان موفقیت شما در رفع نیازهای مصرف‌کنندگان به چه میزان بوده است. پرسیدن نظر مشتریان و دریافت بازخوردهای آنها به شما کمک می‌کند تا عیب و نقص محصولات خود را یافته و آنها را رفع کنید. این کار در نهایت به بهبود کیفیت محصولات و خدمات شما و همچنین افزایش میزان رضایت مشتریان شما منجر می‌شود.
ارائه تخفیف به مشتریان
یکی دیگر از نکاتی که به افزایش فروش شما کمک می‌کند، ارائه تخفیف به مشتریان است. تخفیف به مشتریان آنها را به انجام خریدهای بعدی مشتاق می‌کند و باعث علاقمندی آنها به خرید محصولات شما می‌شود. پس از ارائه تخفیف و همچنین پیشنهاد تخفیف برای خریدهای آینده به‌عنوان یکی از موثرترین خدمات پس از فروش غافل نشوید.
دادن هدیه به مشتریان در مناسبت‌ها
گاهی وقت‌ها ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان می‌تواند به‌صورت ارسال یک پیام در سالروز تولد یا سالگرد ازدواج و … باشد. پیشنهاد تخفیف به مناسبت تولد یکی از مواردی است که مشتریان شما را حتما خوشحال خواهد کرد.
پیشنهاد مطالعه: بررسی کامل روانشناسی جذب مشتری
بهترین روش های پشتیبانی پس از فروش
خدمات پس از فروش یکی از عناصر کلیدی و اصلی هر بیزینسی است که نباید از آن غافل شوید. در نوشته بالا با اهمیت ارائه خدمات و پشتیبانی‌های پس از فروش، نکات موثر در ارائه خدمات بعد از فروش، روش‌ها و استراتژی‌های ارائه این‌گونه خدمات به مشتریان و همچنین رایج‌ترین شیوه‌ها برای خدمات پس از فروش آشنا شدید. همان‌طور که گفته شد دریافت بازخورد مشتریان و آگاهی از میزان رضایت آنها یکی از بهترین روش‌های پشتیبانی بعد از فروش محصولات و خدمات است که کمک زیادی در حفظ و ماندگاری مشتریان شما و همچنین کیفیت و بهبود محصولاتتان می‌کند. امیدواریم از این مطلب کاربردی نهایت استفاده را برده باشید. منتظر شنیدن نظرات و سوالات شما در بخش دیدگاه‌ها هستیم.
