باشگاه مشتریان چیست و چرا مدیریت باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می شود؟

باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که در ازای وفاداری مشتریان به بیزینس (که در تعداد خریدها مشهود است) به گروه خاصی از مشتریان، مزایایی ارائه می‌کند. این مزایا را می‌توان به صورت کوپن، محصولات رایگان، مزایایی همچون استفاده از خدمات سایر بیزینس‌ها و … ارائه کرد. یک کلوپ مشتریان، مشتری‌های شما را تشویق می‌کند که از کسب‌و‌کار شما (چه بیزینس شما فیزیکی و حضوری باشد یا یک وب‌سایت تجارت الکترونیک) خرید کنند. در این مقاله از وبلاگ تخصصی اکوبا می‌خواهیم در مورد راه‌اندازی باشگاه مشتریان و فواید آن برای هر کسب‌و‌کار صحبت کنیم. با ما همراه باشید.

چرا راه اندازی باشگاه مشتریان برای بیزینس شما مفید است؟

اگر آمار بازگشت مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید، خیلی راحت می‌توانید به اطلاعات دقیقی در این مورد دست یابید و تجزیه و تحلیل آماری به‌آسانی امکان‌پذیر است. آیا می‌دانستید که هزینه جذب یک مشتری جدید ۷.۶ برابر بیشتر از هزینه حفظ یک مشتری فعلی است؟ علاوه‌بر‌این، مشتری فعلی ۶۰ درصد بیشتر از مشتری جدید خرید می‌کند. وقتی در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می‌کنیم، حتی به اطلاعات بهتری نیز می‌رسیم. مثلا کسب‌و‌کارهای متوسطی که موفق به افزایش ۵ درصدی بازدهی مشتریان خود می‌شوند، از ۹۵ درصد سود بیشتر بهره‌مند می‌شوند.

آیا کسب و کار شما برای ایجاد باشگاه مشتریان مناسب است؟

وقتی به اعداد و ارقام نگاه می‌کنیم، واضح است که راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت و سودآور است. اما آیا هر شغلی برای راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان مناسب است؟ مواقعی وجود دارد که ایجاد یک باشگاه مشتریان نمی‌تواند چندان مؤثر باشد، مثلا در مورد شرکت‌هایی که مشتریان آنها خریدهای خود را به‌طور نامنظم انجام می‌دهند. در چنین مواردی، شرکت نمی‌تواند تعداد زیادی از مشتریان را برگرداند. نمونه‌هایی از مشاغل مناسب برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان، مشاغل نوسازی خانه و موارد دیگر است.

نحوه تشکیل باشگاه مشتریان

یک مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه‌ریزی اولیه است. یکی از مهم‌ترین مراحل این است که ابتدا شروع به جمع‌آوری داده‌هایی در مورد عادات خرید و رفتار مشتریان فعلی خود کنید. اولین قدم این است که ۱۰ تا ۲۰ درصد از سودآورترین مشتریان خود را مشخص کنید؛ زیرا حدودا ۸۰ درصد از سود بیزینس شما از طریق این ۲۰ درصد به‌دست می‌آید. اگر یک سیستم CRM برای بیزینس خود پیاده‌سازی کرده‌اید، این امر تحقیقات اساسی را به میزان زیادی آسان‌تر می‌کند. پس از ایجاد پروفایلی از مشتریانی که به آنها علاقه دارید (سودآورترین مشتریان)، باید برنامه‌ای متناسب با نیازهای آنها طراحی کنید.

به‌عنوان‌مثال، یک جواهرفروشی پس از تحقیقات اولیه متوجه می‌شود که بهترین مشتریان، همگی یک الماس خاص را خریداری کرده‌اند. این موضوع نشان می‌دهد که اعضای باشگاه مشتریان به چه نوع محصولات و خدماتی علاقه دارند. توصیه می‌شود از یک سیستم ساده و ساختار‌یافته استفاده کنید؛ مثلا سیستمی که به محض جمع‌آوری تعداد مشخصی امتیاز توسط یک مشتری، به او امکان استفاده از مزایای تعریف‌شده توسط شما را بدهد. هرچه سیستم ساده‌تر باشد، عملکرد بهتری خواهد داشت.

باید به این فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به بیزینس شما چه‌چیزی به دست خواهد آورد. دقت داشته باشید که باشگاه مشتریانی که ارزش واقعی برای مشتریان خود قائل نباشد، در نتیجه قادر نخواهد بود آنها را ترغیب به خرید مجدد کند. ما به شما پیشنهاد می‌کنیم برای تشکیل باشگاه مشتریان سودآورتر با سایر بیزینس‌ها همکاری داشته باشید. به مشتریان خود یک باشگاه مشتریان پیشنهاد دهید که به آنها امکان می‌دهد از مزایای خود به‌صورت یکپارچه استفاده کنند و از مشاغل دیگر نیز مزایایی دریافت کنند. راه‌اندازی این نوع باشگاه مشتریان، نیاز به مدیریت و سازماندهی دقیق دارد، اما برای مشتریان شما عالی خواهد بود. طبیعتا، کار با شرکت‌هایی که مکمل محصولات شما هستند، برای شما مزیتی آشکار محسوب می‌شود. به عنوان مثال، یک فروشنده خودرو می‌تواند با یک پمپ بنزین همکاری کند.

لزوم آگاه‌سازی مشتری از باشگاه مشتریان

اساس موفقیت یک باشگاه مشتریان این است که مشتریان از وجود آن و همچنین از ارزش بالا و مزیت‌های آن آگاه باشند. به‌عنوان‌مثال، سوپرمارکت‌ها به صندوقداران خود دستور می‌دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر؛ سپس صندوقدارها باید با توضیح مزایای باشگاه، خریدار را متقاعد کنند که به باشگاه مشتریان بپیوندد.

از تمام ابزارهایی که در کسب‌و‌کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان یادآوری کنید که باشگاه مشتریان وجود دارد و عضویت در آن برای آنها منافع زیادی به همراه خواهد داشت. برخی از ابزارهایی که می‌توانید از آنها برای اطلاع‌رسانی به مشتریان استفاده کنید وب‌سایت کسب‌و‌کار شما، کانال و گروه‌های اطلاع‌رسانی در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، پست صوتی و موارد دیگر هستند.

پیشنهاد مطالعه: روان شناسی جذب مشتری

مزایای باشگاه مشتریان

یکی از مزایای آشکار باشگاه مشتریان این است که، علاوه‌بر میزان قابل توجه رشد سود مستقیم، مقادیر زیادی از داده‌ها را در مورد بهترین عادات خرید مشتریان شما جمع‌آوری می‌کند. درنتیجه این باشگاه یک منبع عالی اطلاعاتی است که به شما امکان می‌دهد تصمیمات تجاری بهتری بگیرید که در کوتاه‌مدت نتایجی مفید و سودآور را به همراه داشته باشند. به‌طور کلی مزایایی که باشگاه شما می‌تواند برای کسب‌و‌کارتان فراهم کند شامل موارد زیر است:

• جلوگیری از ریزش مشتری
• تشویق مشتریان سابق برای بازگشت
• بهبود سودآوری معاملات مشتریان فعلی
• جمع‌آوری داده‌ها برای عمیق‌تر کردن درک شما از مشتریان

باشگاه مشتریان پیش‌فرض چیست؟

هر کسب‌و‌کاری به‌طور پیش‌فرض دارای یک باشگاه مشتریان غیررسمی است. در این باشگاه دو نوع مشتری وجود دارند که در زیر آنها را معرفی کرده‌ایم:

مشتری دائمی

مشتری دائمی یا بازگشتی فردی است که به‌طور فعال و پیوسته محصولات و خدمات شما را نسبت به رقبا ترجیح داده و شما را برای خرید انتخاب می‌کند.

مشتری وفادار

این نوع مشتریان سفیران برند شما محسوب می‌شوند، مشتریانی که نه تنها دائما از شما خرید می‌کنند، بلکه فعالانه برند شما را به دوستان و خانواده خود نیز توصیه می‌کنند.

این دو گروه از مشتریان در قلب رشد کسب‌و‌کار شما قرار دارند و این دو گروه هستند که هسته مرکزی باشگاه مشتریان شما را تشکیل خواهند داد. همان‌طور که در مقاله مشتری مداری نیز بیان کردیم، ایجاد این دسته مشتریان وفادار برای موفقیت مستمر بیزینس شما ضروری است. نتایج تحقیقات گردآوری شده توسط Small Business Trends این موضوع را کاملا تایید می‌کند:

• احتمال فروش محصولات و خدمات به یک مشتری قبلی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است، در‌حالی‌که احتمال خرید محصولات توسط مشتری جدید فقط بین ۵ تا ۲۰ درصد است.
• ۸۰ درصد از سود آینده شما احتمالا توسط ۲۰ درصد از مشتریان فعلی شما حاصل می‌شود.
• ۶۵ درصد سود هر بیزینس از مشتریان فعلی است.
• مشتریان دائمی حداقل ۳۳ درصد بیشتر از مشتریان جدید از شما خرید می‌کنند.

اگر داده‌های حاصل از تحقیقات شما الگوی ثابتی از میزان بازدید مشتریان معمولی و وفادار از فروشگاه شما را نشان دهد، در نتیجه شما می‌توانید مطمئن شوید که در حال انجام کارهای درستی برای ایجاد وفاداری میان مشتریان خود هستید. در غیر این‌صورت باید بدانید که ایده باشگاه مشتریان، راه‌حل مناسبی برای کسب‌و‌کار شما نیست و به تنهایی قادر نخواهد بود مشکلاتی را که با آن روبرو هستید را حل کند.

در واقع باشگاه مشتریان ابزاری عالی است که اگر به‌خوبی اجرا شود، به سود نهایی و اعتبار برند شما کمک زیادی می‌کند. اما باید بدانید این باشگاه در مورد محصولات ضعیف، بازاریابی ضعیف یا خدمات ضعیف نمی‌تواند بازدهی خوبی داشته باشد.

ایده‌های مورد استفاده در باشگاه مشتریان

با توجه به آنچه در بخش‌های قبل گفته شد یک باشگاه مشتریان توسعه منطقی بهترین فعالیت‌های بازاریابی شما است. شما می‌توانید از آن برای بهینه‌سازی تعامل با وفادارترین مشتریان خود، برای ترغیب بیشتر مشتریان معمولی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار و همچنین برای جلب‌نظر بازدیدکنندگان معمولی استفاده کنید. باشگاه مشتریان شما بسته به ماهیت کسب‌و‌کار شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می‌تواند از هر تعداد ایده استفاده کند.

نحوه ترکیب این ایده‌ها برای ایجاد یک باشگاه موفق کاملا به شما بستگی دارد و مانند هر ایده دیگری، این امر نیز مستلزم درجه خاصی از آزمون و خطا است. ایده‌های زیادی وجود دارند که می‌توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید. در زیر چند ایده عالی برای کلوپ مشتریان را برای شما مثال زده‌ایم:

• امتیاز باشگاه (برای اهداف مختلف)
• جوایز منحصربهفرد باشگاه
• کوپن‌های باشگاه
• دعوت‌نامه‌ها برای «نمایش‌های تجاری انحصاری»
• رویدادهای فقط باشگاهی
• دسترسی اولیه ممتاز به محصولات جدید
• کالای رایگان
• کالای منحصر‌به‌فرد
• تخفیف‌های تولد
• سفیر برند

شما مجبور نیستید از تمام این ایده‌ها استفاده کنید. نوع کسب‌و‌کار و منابع موجود شما تعیین می‌کنند که چه ایده‌هایی برای باشگاه مشتریان مناسب است. موضوعی که همیشه باید در نظر داشته باشید این است که باشگاه مشتریان شما فقط لیست تماس شما نیست؛ بلکه این باشگاه، دارایی خاص، منحصر‌به‌فرد، ارزشمند و مطلوب برای بیزینش شما است.

از نقطه نظر کاملا عملی، از نظر غنی‌سازی و استفاده خلاقانه از داده‌های شما، ساخت باشگاه مشتریان ایده‌ای عالی برای جمع‌آوری داده‌های رفتاری و کیفی است؛ بنابراین از این منظر می‌توان گفت این باشگاه خود به‌تنهایی موجب استفاده بسیار ارزشمند از زمان شما است.

پیشنهاد مطالعه: خدمات پس از فروش چیست؟

همین امروز برای ایجاد باشگاه مشتریان اقدام کنید

در نوشته بالا در مورد مفهوم باشگاه مشتریان و ایده‌هایی برای استفاده در این باشگاه و همچنین نحوه ایجاد این باشگاه برای مشتریان کسب‌و‌کار شما صحبت کردیم. دقت داشته باشید که هیچ دو باشگاه مشتریانی کاملا یکسان نیستند، اما برای ایجاد یک باشگاه ارزشمند و موفق همیشه باید از چهار دستورالعمل‌ برنامه‌ریزی، توسعه، تست باشگاه و بهینه‌سازی و تطبیق آن استفاده کنید تا باشگاهی سودآور را هم برای بیزینس خود و هم برای مشتریانتان ایجاد کنید. نکته دیگر اینکه از بازخورد اعضای باشگاه برای شناسایی و رفع اشکال استفاده کنید تا بتوانید با از میان برداشتن موانع و مشکلات عملکرد باشگاه خود را بهبود ببخشید. امیدواریم از این مطلب کاربردی آژانس توسعه کسب و کار اکوبا بهره برده باشید. منتظر شنیدن نظرات و سوالات شما در بخش دیدگاه‌های این نوشته هستیم.

منبع:

https://marketingplatform.com/resources/customer-clubs-what-have-they-ever-done-for-us/