بدون شک این روزها تمام کسب‌و‌کارها از تاثیری که نحوه برخورد با مشتری بر میزان فروش و موفقیت بیزینس دارد، به‌خوبی آگاه هستند. با توجه به مطالعات صورت گرفته، اکثر مشتریان نسبت به برندی که به مشکلات و مسائل آنها بی‌توجهی می‌کند، هیچ‌گونه احساس وفاداری یا تمایل به خرید مداوم ندارند. برعکس بیزینس‌هایی که به شکایات و مشکلات مشتریان خود به‌خوبی گوش داده و سعی در رفع آنها می‌کنند، شانس بسیار بیشتری برای حفظ، نگهداری و ایجاد حس رضایت در مشتریان خود دارند. بنابراین بسیار مهم است که شما بتوانید ارتباط خوبی با مشتریان خود برقرار و به صحبت‌ها و نظرات آنها گوش کنید. البته نحوه ارتباط با مشتری نیز مانند دیگر جنبه‌های هر کسب‌و‌کار نیاز به دانش و آگاهی دارد و بدون تلاش به‌دست نمی‌آید. در این نوشته از وبلاگ توسعه کسب و کار اکوبا می‌خواهیم به معرفی تکنیک‌هایی برای نحوه برخورد موثر با مشتریان بپردازیم. با ما همراه باشید.
اهمیت نحوه برخورد با مشتری
یکی از بهترین ویژگی‌های هر فروشنده و صاحب کسب‌و‌کار، داشتن دانش درمورد نحوه برخورد با مشتری است. اگر شما با روش برخورد با مشتری به‌خوبی آشنا باشید، در نهایت باعث افزایش تعداد مشتریان، فروش بیشتر و رسیدن به اهداف کسب‌و‌کارتان می‌شود. برای هر شخصی مهم است که هنگام خرید محصولات و خدمات از یک برند، با او درست و محترمانه رفتار شود. بنابراین اگر می‌خواهید یک تجربه بی‌نظیر برای مشتریان خود بسازید و آنها را به برندتان وفادار کنید، نحوه برخورد با مشتری را جدی بگیرید.
یکی از تاثیراتی که ارتباط خوب با مشتریان دارد، معرفی شدن بیزینس شما توسط آنها به دوستان، خانواده و آشنایان است. وقتی مشتری از طرز برخورد شما رضایت داشته باشد، مطمئنا در ذهن او ماندگار می‌شوید و بارها و بارها شما را به دیگران نیز پیشنهاد می‌دهد. فراموش نکنید که آشنایی با روانشناسی جذب مشتری نیز تاثیر زیادی در نحوه برخورد با مشتری توسط شما دارد.
تکنیک‌هایی عالی برای نحوه برخورد با مشتری
در این بخش می‌خواهیم به بررسی بهترین تکنیک‌ها برای نحوه برخورد با مشتری بپردازیم. به جرات می‌توانیم بگوییم اگر در ارتباط خود با مشتریان از این نکته‌ها استفاده کنید، حتی سخت‌گیرترین و عصبانی‌ترین افراد را هم می‌توانید به برند خود وفادار کرده و در آنها حس رضایت به‌وجود بیاورید. این نکته‌ها در مورد نحوه صحبت با مشتری هستند و شما با به‌کارگیری تکنیک‌های زیر هنگام مکالمه با مشتری‌ها به‌خوبی قادر خواهید بود که ارتباط را مدیریت کرده و مشتری را راضی نگاه دارید.
تشکر از مشتری
هربار که یکی از مشتریان مشکل خود را با شما درمیان می‌گذارد، اولین کار شما باید این باشد که از او به‌خاطر درمیان گذاشتن مشکلاتش، تشکر کنید. احتمالا شما هم می‌دانید که اغلب افراد ترجیح می‌دهند به‌جای صحبت در مورد مسائل و مشکلات خود، آنها را ناگفته گذاشته و به سمت برند دیگری بروند؛ به همین خاطر باید از مشتریانی که مشکلات و چالش‌های بیزینس شما را گوشزد می‌کنند، تشکر کرده و سپاسگزار آنها باشید. بازخورد مشتریان دارای اهمیت زیادی است، زیرا شما می‌توانید با توجه به همین نظرات و چالش‌های به‌وجود آمده برای مشتریان، سعی در رفع عیوب و نواقص محصولات و خدمات خود کنید. پس از تشکر کردن از مشتری، قدم بعدی رسیدگی به شکایت و مشکل او و حل کردن آن است.
طرز صحبت محترمانه
شما از کدام دسته فروشندگان هستید؟ با بی‌حوصلگی و لحن بد جواب مشتریان خود را می‌دهید یا اینکه محترمانه و مودبانه با آنها برخورد می‌کنید؟ اگر از دسته اول باشید باید به شما بگوییم که به‌زودی بیشتر مشتریان خود را از دست خواهید داد؛ اما اگر با مشتریان خود با احترام و خوشرویی صحبت می‌کنید، مطمئنا نحوه برخورد با مشتری شما در ذهن آنها حک خواهد شد و باز هم به سراغ شما خواهند آمد. شما به عنوان یک صاحب کسب‌و‌کار و فروشنده محصولات و خدمات باید حتی وقتی مشتری عصبانی و ناراحت است نیز با آرامش و مهربانی با او صحبت کرده و سعی در رفع مشکل و تنش داشته باشید.
البته دقت کنید که مودبانه و مهربان حرف زدن با خودمانی شدن تفاوت بسیاری دارد و اگر می‌خواهید فروشنده حرفه‌ای باشید، باید تفاوت لحن خشک و جدی و لحن زیادی خودمانی را بدانید. در واقع بهترین نحوه برخورد با مشتری این است که خشک، جدی، بی‌حوصله و با لحن بد و به دور از احترام با آنها برخورد نکنید و از طرف دیگر بیش از حد نیز خودمانی نشوید و از ابراز احساسات بسیار شدید یا شوخی‌های زیاد با مشتریان پرهیز کنید. نکته دیگر که باید به آن توجه داشته باشید نحوه پاسخگویی از طریق تلفن یا ایمیل و پیام است. در چنین شرایطی از آنجایی‌که شما به‌طور مستقیم چهره و حالات صورت افراد را نمی‌بینید، باید دقت داشته باشید که در نحوه برخورد با مشتری دچار سوءتفاهم نشوید. یکی از مواردی که در نحوه برخورد با مشتری توسط شما تاثیر دارد، شناخت کامل رفتار مشتری و توانایی تحلیل رفتارهای او است.
عدم ایجاد حس اجبار در مشتری
یکی از نکات بسیار مهم در نحوه برخورد با مشتری، استفاده نکردن از لحن دستوری و مجبور نکردن مشتری به انجام کارهایی است که تمایلی به آنها ندارد. شما باید مراقب باشید که چه در هنگام راهنمایی و مشاوره دادن به مشتری و چه در زمان فروش، مشتری را مجبور به انجام کاری بر خلاف میل او نکنید. بهتر است به مشتری این حس را بدهید که حق انتخاب دارد و از به‌کار بردن کلماتی مانند «باید» که نشان‌دهنده لحن دستوری و اجباری هستند، در نحوه برخورد با مشتری پرهیز کنید. در واقع تحت فشار گذاشتن مشتری با گفتن جملاتی مانند: «اگر می‌خواهید که از بقیه عقب نمانید…» و «باید از این محصول استفاده کنید» و جملات مشابه اصلا کار درستی نیست و اکثر مشتریان باهوش نسبت به این جملات حالت دفاعی گرفته و واکنش نشان می‌دهند. به جای به‌وجود آوردن حس اجبار در مشتری یا تحت فشار قرار دادن او، بهتر است تنها به معرفی محصول و خدمات خود و دادن مشاوره دلسوزانه به خریدار بپردازید. این کار تاثیر زیادی در نحوه برخورد شما با مشتری و علاقمند شدن او به برند شما دارد.
صحبت قاطعانه
یک تکنیک دیگر در نحوه برخورد با مشتری این است که بدون شک و تردید و با قاطعیت کامل با او صحبت کنید. برای اینکه بتوانید قاطعانه با مشتریان حرف بزنید باید تسلط کامل بر محصول و خدمات داشته باشید تا بتوانید به‌خوبی مشتری را راهنمایی کرده و محصول متناسب با نیازهایش را به او معرفی کنید. برای این کار شما باید به‌خوبی بدانید که هر کدام از محصولاتتان چه کاربردها و ویژگی‌هایی دارند و برای چه نوع افرادی مناسب‌تر هستند. شناخت کامل شما نسبت به محصولات و کالاها و خدمات باعث می‌شود که مشتری از لحن شما متوجه شود که خودتان کاملا به محصولاتتان ایمان دارید و در نتیجه به حرف شما بهتر اعتماد می‌کند.
استفاده از پیشنهادهای جایگزین
یک نکته مهم در نحوه برخورد با مشتری این است که وقتی محصول موردنظر مشتری را ندارید یا موجودی آن محصول به اتمام رسیده است، بتوانید محصولاتی جایگزین را که برطرف‌کننده نیازهای مشتری باشد، به او معرفی کنید. با دادن راه‌حل جایگزین به مشتری‌ها شما در واقع به آنها حق انتخاب می‌دهید. یکی از مواردی که باعث به‌وجود آمدن حس اطمینان و رضایت در مشتریان شما می‌شود این است که وقتی محصولی را تمام کرده‌اید، با یک فروشنده دیگر تماس بگیرید و به مشتری بگویید: «اجازه بدهید از همکارانم بپرسم که این محصول را دارند یا خیر». این تماس یکی از بهترین تکنیک‌ها در نحوه برخورد با مشتری است، زیرا به او این حس را می‌دهد که شما فقط به فکر فروش و سود خود نیستید و واقعا سعی در برطرف کردن نیاز او دارید. البته اولویت با پیشنهاد محصولات جایگزین برند خودتان است، اما در صورتی‌که مشکل مشتری شما با محصولات پیشنهادی حل نمی‌شود، می‌توانید به او کمک کنید تا آن را از همکارانتان تهیه کند.
پیشنهاد مطالعه: راهنمای کامل راه اندازی کسب و کار اینترنتی
نحوه برخورد مناسب شما با مشتری کلید رضایت مشتریان است
در نوشته بالا درمورد نحوه برخورد با مشتری به‌طور مفصل صحبت کردیم و تکنیک‌هایی عالی را برای به‌کار بردن در نحوه رفتار و صحبت کردن شما با مشتریان معرفی کردیم. به خاطر داشته باشید که رضایت مشتریان از طرز برخورد شما یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت و ماندگاری کسب‌و‌کار شما است و موجب وفادار ماندن آنها به برند شما می‌شود. امیدواریم از این مطلب کاربردی وبلاگ اکوبا نهایت بهره را برده باشید. منتظر شنیدن نظرات و سوالات شما هستیم.
