پرسونای مشتری؛ پرسونا چیست و چگونه طراحی می شود؟

پرسونای مشتری، اصطلاحی است که حتما تا به امروز چند بار آن را شنیده‌اید و شاید بدانید که مفهوم آن چیست. اگر در مورد پرسونا از قبل اطلاعاتی دارید و می‌دانید پرسونا چیست، الان وقت آن رسیده که در کنار تعریفی دقیق و جامع با چگونگی طراحی پرسونای مخاطب نیز آشنا شوید. اگر هم نمی‌دانید معنا و مفهوم پرسونای کاربر یا پرسونای خریدار چیست، اصلا نگران نباشید؛ زیرا در این نوشته از وبلاگ تخصصی اکوبا می‌خواهیم به بررسی مفهوم پرسونا مشتری بپردازیم و همه چیز را در مورد آن شرح دهیم. با ما همراه باشید.

پرسونای مشتری چیست؟

مشتریان برای موفقیت هر کسب‌و‌کاری حیاتی هستند. فرقی نمی‌کند که بیزینس شما قدیمی یا نسبتا جدید باشد؛ زیرا در هر دو صورت شما باید یک تجربه خرید مثبت و رضایت‌بخش را برای خریداران فراهم آورید. در واقع ارائه یک تجربه مشتری خوب، تنها راه برای اطمینان از رشد کسب‌و‌کار و بالا رفتن میزان آگاهی از برند بیزینس شما است. شاید برای شما جالب باشد که بدانید برندهایی که بر تجربه مشتری تمرکز می‌کنند تقریبا شش برابر بیشتر از رقبای خود درآمد کسب می‌کنند. پس اگر می‌خواهید متمایز از میلیون‌ها شرکتی باشید که راه‌حل‌هایی مشابه با شما را ارائه می‌کنند، باید به معنای واقعی کلمه خود را به جای خریدارانتان بگذارید.

پرسونای مشتری یک کهن الگوی نیمه‌تخیلی است که بخش خاصی از مخاطبان شما را به تصویر می‌کشد و بر اساس نقاط اشتراکی که دارند، دیدی کل‌نگر از مصرف‌کنندگان به شما می‌دهد. این شباهت‌ها یا اشتراکات می‌تواند از نظر اهداف، نقاط دردناک، انگیزه‌ها، ناامیدی ها و انتظارات آنها باشد. پرسوناها که معمولا با داده‌های جمع‌آوری‌شده از تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل وب‌سایت و سیستم‌های CRM ساخته می‌شوند، به شما این امکان را می‌دهند که خریداران خود را درک کنید. فراموش نکنید که مشاوره کسب و کار می‌تواند به شما کمک زیادی در شناخت پرسونای مشتریان بیزینستان ارائه دهد.

پروفایل مشتری ایده‌آل

یک پروفایل یا نمایه مشتری ایده‌آل (ICP) به نوعی شبیه یک پرسونای مشتری است، اما فقط آن دسته از مصرف‌کنندگانی را در بر می‌گیرد که راه‌حل شما برای آنها مناسب است یا به‌عبارتی مخاطبین هدف شما هستند و بالاترین ROI را به شما می‌دهند. اگر پرسونای مصرف‌کننده (پرسونای مشتری) نسخه‌ای از خریدارانتان را به شما می‌دهد که باید محصولاتتان را با آن‌ها هماهنگ کنید، ICPها نسخه‌ای را به شما می‌دهند که با محصولاتتان متناسب هستند.

به جای بازاریابی برای همه، ICPها به شما این امکان را می‌دهند که بر خریدارانی تمرکز کنید که از قبل تمایل به خرید از شما دارند. بنابراین شما به‌راحتی می‌توانید به مشکلات آنها رسیدگی کنید، آنها را به خرید ترغیب کنید و کمپین‌های بازاریابی را در اطراف آنها ایجاد کنید. پرسونای مشتری ایده‌آل به تلاش زیادی نیاز ندارند، اما مشتریان با ارزشی را به شما می‌دهند که برای سال‌ها ماندگار خواهند ماند.

اجزای کلیدی پرسونای مشتری ایده آل

پرسونای مشتری بیشتر بر اساس داده‌های کمی و کیفی در مورد مصرف‌کنندگان و مشتریان بالقوه شما مشخص می‌شوند. در زیر می‌توانید برخی از مؤلفه‌های اصلی را ببینید که مشتری هدف شما را توصیف می‌کنند:

جمعیت شناسی (چه کسی)

یک پرسونای دقیق براساس اطلاعات جمعیت‌شناختی مانند محدوده سنی، جنسیت، سطح درآمد، موقعیت مکانی، تحصیلات و وضعیت خانواده را به شما می‌دهد.

روانشناسی (چرا)

روانشناسی بر جنبه عاطفی خریدار شما مانند علایق، نقاط درد، چالش‌ها، انگیزه‌ها، ارزش‌ها و ترجیحات ارتباطی تمرکز می‌کند.

رفتار (چیزی)

این ویژگی، رفتار مشتری را توصیف می‌کند و به این موضوع که به کدام‌یک از محصولات/خدمات شما علاقه دارند و چگونه با راه‌حل شما آشنا شده‌اند تا نحوه پرداخت مورد استفاده برای خرید محصول یا خدمات شما می‌پردازد.

همه این مولفه‌ها وقتی با هم ترکیب شوند، تصویر کاملی از مشتریان ایده‌آل را به شما می‌دهند. البته شما همچنین می‌توانید جزئیات بیشتری را نیز وارد کنید و پرسونای مشتری خود را اختصاصی‌تر توصیف کنید.

تفاوت پرسونای مشتری(Customer Persona) با پرسونای کاربر(User Persona)

پرسونای مشتری (پرسونای خریدار نیز نامیده می‌شود) نمایشی از مشتریان ایده‌آل شما بر اساس افرادی است که قبلا خرید کرده‌اند. از سوی دیگر، پرسونای کاربر روی کاربران نهایی یک محصول تمرکز می‌کند. در واقع پرسونای مشتری به‌دنبال بهبود درک شما از نحوه رفتار خریداران و همچنین فرآیند تصمیم‌گیری آنها است، درحالی‌که پرسونای کاربر به شما اجازه می‌دهد با کسانی که واقعا از محصول استفاده می‌کنند ارتباط برقرار کنید.

علاوه‌براین، تفاوت دیگر پرسونا مشتری و پرسونا کاربر در این است که خریداران می‌توانند کاربران شما نیز باشند اما کاربران ممکن است همیشه خریداران شما نباشند. به یاد داشته باشید که ایجاد پرسونای کاربر آسانتر از پرسونای مشتری است. نکته دیگر اینکه خریداران و کاربران نیازها، ارزش‌ها و چالش‌های متفاوتی دارند.

به عنوان مثال، صنعت B2B را در نظر بگیرید. یک مدیر فروش ممکن است کسی باشد که یک نرم افزار CRM را خریداری می‌کند، اما در واقع کاربران این نرم افزار، کارمندان او هستند. بنابراین مدیر در درجه اول نگران عواملی مانند هزینه و مزایا خواهد بود، با این حال کارکنان (کاربران) بیشتر نگران مواردی مانند قابلیت استفاده و کارایی محصول خواهند بود. اگرچه این دو به‌نظر شبیه به هم هستند، اما ‌به خاطر داشته باشید که پرسونای مشتری و کاربر کاملا متفاوت هستند و هر شخصیت نقش منحصر‌به‌فردی را در استراتژی‌های بازاریابی شما ایفا می‌کند.

چرا پرسونای مشتری برای موفقیت کسب و کار مهم است؟

پرسونای مشتری می‌تواند نه تنها برای تیم‌های بازاریابی شما، بلکه برای تیم‌های فروش، توسعه محصول و پشتیبانی مشتری شما نیز نقطه‌قوت باشد؛ چرا که شناخت جنبه‌های مختلف مخاطبان به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های کسب‌وکارتان را شخصی‌سازی کنید. بر اساس تحقیقات اپسیلون، ۸۰ درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر از برندی خرید می‌کنند که تجربیات و توصیه‌های شخصی نیز به آنها ارائه می‌دهد.

به طور مشابه، تنها ۶۳ درصد از کاربران فقط به پیام‌های بازاریابی سفارشی پاسخ می‌دهند. در نتیجه اگر ندانید مخاطب هدف شما چه کسی است، هرگز نمی‌توانید با مشتریان بالقوه در تعامل قرار بگیرید و روندهای بازاریابی، بهبود محصول و فرصت‌های فروش را شناسایی کنید. به‌همین‌دلیل در همان مراحل اولیه شروع کسب‌و‌کار، در بیزینس مدل به موضوع پرسونای مشتری و مخاطبین هدف نیز پرداخته می‌شود.

در زیر چند دلیل دیگر را نیز برای شما شرح داده‌ایم تا بیشتر پی به اهمیت پرسونای مشتری برای موفقیت بیزینس ببرید:

• با پرسونای مشتری شما می‌توانید مخاطبین خود را بخش‌بندی کنید. تقسیم‌بندی به این دلیل مهم است که به شما امکان می‌دهد خدمات مناسب را به خریداران مناسب ارائه دهید. بدون این بخش‌بندی، ممکن است راه‌حل A را به مصرف‌کننده‌ای ارائه دهید که به‌دنبال راه‌حل B است. این موضوع برای هر برندی که می‌خواهد نظر خریدارانش را جلب کند، فاجعه‌بار است. وقتی بازار شما تقسیم‌بندی می‌شود، در نتیجه امکان ایجاد محتوای مبتنی‌بر‌داده و برنامه‌های بازاریابی برای انواع مختلف مشتریان برای شما فراهم می‌شود.
• پرسونای مشتری باعث درک نیازها و انگیزه‌های مشتریان شما می‌شود. پرسوناهای مشتری به شما کمک می‌کنند نیازها و انگیزه‌های افراد مختلف را شناسایی کنید. این موضوع می‌تواند به بازاریابان کمک کند تا لحن مناسبی را برای جذب خریداران انتخاب کنند.
• پرسونای مشتری باعث می‌شود شما بدانید که آنها را کجا پیدا کنید. اگر کسب‌وکارها بدانند کاربرانشان کجا هستند، می‌توانند عملکرد بازاریابی خود را تا حد زیادی بهبود بخشند. پرسوناها با مشخص کردن کانال‌هایی که کاربران در آنها بیشتر فعال هستند، نوع محتوایی که می‌بینند و افرادی که دنبال می‌کنند به این فرآیند کمک می‌کنند. در نهایت پرسونای مشتری به شما یاد می‌دهد که چگونه با آنها ارتباط برقرار کنید، محتوای موردعلاقه آنها را تولید کرده و آن را در مکان‌های درست توزیع کنید.
• پرسونای مشتری باعث می‌شود که رفتار و الگوهای خرید را کشف کنید. کشف این الگوها به شما کمک می‌کند برند خود را بهتر معرفی کنید و جایگاه خود را بهتر نشان دهید. به عنوان مثال، بخش خاصی ممکن است دموی محصول را بخواهند در حالی که برخی دیگر ممکن است به‌دنبال یک نسخه رایگان باشند. وقتی انتظارات مشتریان را بشناسید، پذیرای نیازهای آنها خواهید بود و مشکلاتی را که نیاز به راه‌حل دارند را شناسایی می‌کنید و در نتیجه نرخ تبدیل شما افزایش می‌یابد.

با شناخت پرسونای مشتری، مسیر بیزینس خود را هموارتر کنید

در نوشته بالا با پرسونای مشتری، اهمیت آن در موفقیت کسب‌و‌کار و همچنین تفاوت آن با پرسونای کاربر آشنا شدید. همان‌طور که مشاهده کردید طراحی پرسونای خریدار به شما کمک می‌کند تا عملکرد بازاریابی و توسعه محصول خود را به میزان زیادی بهبود ببخشید و تلاش‌های شما زودتر به نتیجه برسند. امیدواریم از این مطلب کاربردی استفاده کرده باشید.منتظر شنیدن نظرلات و سوالات شما در بخش دیدگاه‌ها هستیم.