آیا از دید مشتریان خود کسب‌و‌کار مشتری مداری شناخته می‌شوید؟ احتمالا می‌دانید که مشتری قلب و مرکز کسب‌و‌کار شما است و اگر می‌خواهید بیزینس شما نسبت به رقبا موفق‌تر باشد باید قلب مشتریان را تصاحب کنید. اما مشتری مداری چیست و چگونه به‌دست می‌آید؟ مشتری‌مداری در واقع تلاش افراد یک سازمان یا شرکت برای درک موقعیت‌ها، ادراکات و انتظارات مشتریان است. مشتری باید در مرکز تمام تصمیمات مربوط به ارائه محصولات، خدمات و تجربیات برای ایجاد رضایت، وفاداری و حمایت از مشتری باشد. در این نوشته از وبلاگ تخصصی آژانس توسعه کسب و کار اکوبا می‌خواهیم درباره اصول مشتری مداری و تکنیک‌های آن صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری به‌معنای پیش‌بینی خواسته‌ها، نیازها و ترجیحات ارتباطی مشتری است. اگر بتوانید به این هدف دست یابید، می‌توانید روابط پایدار با مشتری ایجاد کنید. دقت داشته باشید که گاهی تنها با یک حرکت اشتباه، ممکن است مشتریان گران‌بهای خود را از دست بدهید. برخی از بیزینس‌ها فکر می‌کنند که مشتری مداری آسان است. اما آیا واقعا به‌همین‌سادگی است؟
از نظر بازاریابی، بسیار مهم است که مطمئن شوید فعالیت‌های تبلیغاتی و بازاریابی شما برای مشتری مفید خواهند بود. به عنوان مثال، اکثر افراد از اینکه روزانه به‌وسیله تبلیغات زیاد و بیش‌از حد بمباران شوند، متنفر هستند؛ اما اگر تبلیغاتی که هر فرد دریافت می‌کند مربوط به او و با توجه به نیازهایش باشد، اغلب کمتر آزرده می‌شود و علاوه‌بر‌این، ممکن است از آن تبلیغ استقبال کند.
چرا مشتری مداری برای برندها و مشاغل مهم است؟
شما باید به مشتری مداری به‌همان‌اندازه که بهعنوان یک فرهنگ نگاه می‌کنید، بهعنوان یک استراتژی نیز بنگرید. مشتری مداری باید در سازمان نهادینه شود تا تصمیم‌گیرنده نهایی که مشتری است بتواند آن را بشناسد و تشخیص دهد. اگر مشتریان از شما راضی نباشند، خرید نخواهند کرد و بدون مشتری، شما کسب‌و‌کاری ندارید. این روزها بسیاری از کسب‌و‌کارها برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان از مشاوره مدیریت و کسب و کار بهره می‌گیرند.
به این فکر کنید که از چه برندی مرتبا خرید می‌کنید و دلیل آن چیست؟ کسب‌وکارهایی که از آنها دائما خرید می‌کنید چه کاری انجام می‌دهند که شما را وفادار نگه می‌دارد؟ اینکه شما از یک برند مشخص سال‌ها خرید می‌کنید به این علت است که آنها مشتری مداری را به‌خوبی انجام می‌دهند و باعث می‌شوند که فرایند خرید برای شما تجربه‌ای خوب، لذت‌بخش و راحت باشد.
اگر شما از نحوه برخورد آنها با مشتری ناراضی بودید، مطمئنا به این سادگی از آنها خرید نمی‌کردید و سال‌ها وفادار نمی‌ماندید. بنابراین مشتری مداری از آن جهت اهمیت دارد که باعث می‌شود مشتریان شما ماندگار شوند و بیزینس شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند.
کسب‌و‌کارهای مشتری مدار نه‌تنها ارتباط خوبی با مشتری‌ها برقرار می‌کنند بلکه با شناخت نیازهای آنها، چیزهایی که به‌طور خاص به آنها علاقه دارند و موردنیازشان هستند را نیز به آنها پیشنهاد می‌دهند. این‌گونه کسب‌و‌کارها به‌خوبی از اهمیت و ضرورت راضی نگاه داشتن و ارتباط مناسب و دوستانه با مشتری‌ها آگاه هستند و می‌دانند که مصرف‌کنندگان محصولات و خدمات آنها در واقع قلب و مرکز کسب‌و‌کارشان هستند و بدون آنها نمی‌توانند در بازار دوام بیاورند.
ایجاد تجربه خوب برای مشتریان بسیار مهم است. تجربه خوب باعث ایجاد حس قدردانی و شنیده شدن در خریداران می‌شود و اصطکاک با آنها را به حداقل می‌رساند. تحقیقات نشان می‌دهند که ۸۴ درصد از افراد از برندها انتظار تهیه محتوای مفید دارند، اکثر افراد طرفدار محتوایی هستند که از طریق داستان سرایی راه‌حل‌های مفیدی را به آنها ارائه می‌دهد و تجربیات سرگرم‌کننده برای آنها ایجاد می‌کنند.
اصول مشتری مداری
اما چگونه می‌توانیم به یک شرکت مشتری مدار تبدیل شویم؟ اولین گام این است که همه بخش‌های کسب‌و‌کار از جمله مدیریت، بازاریابی، فروش، خدمات، پشتیبانی، مالی، منابع انسانی و دیگر قسمت‌های شرکت در این مسیر همراه و همگام با هم باشند. بعد از اینکه تمامی بخش‌ها در مورد نحوه مشتری مداری به اتفاق‌نظر رسیدند، اصول زیر کمک اساسی در تبدیل شدن بیزینس شما به کسب‌و‌کاری محبوب و حرفه‌ای می‌کنند که رابطه‌ای مناسب با مشتریان خود دارد و در طول زمان مشتریان نیز متقابلا به برند شما وفادار باقی می‌مانند.
هدف گذاری متفکرانه
اولین اصل برای مشتری مداری این است که مشتریان احتمالی بیزینس خود را مشخص و آنها را در پلتفرم‌های مختلف شناسایی کنید. وقتی شما بدانید که مشتریانتان از چه قشری هستند و علایق و نیازهای آنها چیست، بهتر می‌توانید با آنها رابطه برقرار کرده و محتوایی متناسب با مشتریان تولید کنید
ایجاد طرح بازاریابی حرفه‌ای برای کل سفر مشتری
افراد به انواع مختلفی از اطلاعات در مورد کسب‌و‌کار شما نیاز دارند و در قسمت‌های مختلف سفر باید محتوای متفاوتی را برای جذب آنها آماده کنید. با بررسی نمونه مارکتینگ پلن دید بهتری نسبت به طرح بازاریابی مناسب برای برآورده کردن نیازهای مشتری پیدا خواهید کرد. به عنوان مثال در مرحله آگاهی از برند، شما باید سعی در جلب توجه آنها به کسب‌و‌کار خود داشته باشید. در این مرحله تبلیغات شما باید سرگرم‌کننده، کوتاه و جالب باشند.
در‌حالی‌که در مرحله بررسی، افراد و مشتریان احتمالی شما به کسب اطلاعات در مورد بیزینس شما و محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما نیاز دارند. آنها در این نقطه می‌خواهند محصولات شما را با هم مقایسه کرده و اطلاعات بیشتری در مورد آنها کسب کنند. پس در اینجا شما بهعنوان کسب‌و‌کاری که قرار است در آینده‌ای نزدیک بیزینسی مشتری مدار شناخته شود، باید داده‌های مناسبی را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. طراحی و ایجاد کمپین‌های مناسب به شما کمک زیادی در این مرحله می‌کنند و تاثیر زیادی در تصمیم مشتریان به خرید از شما دارند. اکثر سازمان‌ها در مرحله تدوین و طراحی بیزینس پلن به طرح بازاریابی مشتری محور نیز توجه می‌کنند و مشتری مداری را از همان نخستین گام‌ها در دستور کار خود قرار می‌دهند.
پیشنهاد مطالعه: مثلث فروش
بهترین روش ها برای ایجاد یک کسب و کار مشتری مدار
در این بخش می‌خواهیم بهترین تکنیک های مشتری مداری و روش‌های تبدیل شدن به یک بیزینس مشتری مدار را بررسی کنیم. روش‌های زیر به شما کمک می‌کند که زودتر به هدف خود و ایجاد رابطه‌ای خوب با مشتریان و به دست آوردن مشتریان وفادار برسید.
- فرهنگ مشتری داری را در کسب و کار خود ایجاد کنید. اطمینان حاصل کنید که هر کارمند، از مدیر عامل تا کارکنان به‌خوبی با اصول مشتری مدار بودن و نحوه رفتار با مشتریان آشنا هستند و آن را به‌کار می‌گیرند. شما باید برای ایجاد فرهنگ مشتری محوری، آن را در ماموریت، ارزش‌ها و چشم‌انداز کسب‌و‌کار خود به‌خوبی مشخص کنید.
- داده‌های خود را بهبود ببخشید. کیفیت داده‌های خود را بهبود دهید و آنها را در دسترس تمام افراد سازمان قرار دهید. داده‌ها نقش زیادی در مشتری مداری بیزینس ایفا می‌کنند. داده‌ها اغلب کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرند و در بسیاری از کسب‌و‌کارها از آنها به اشتباه استفاده می‌شود. اگر دارایی بیزینس شما ملموس نباشد، افراد سازمان نمی‌دانند چگونه آن را به‌درستی تفسیر و استفاده کنند. برای مثال با هوش مصنوعی، داده‌ها می‌توانند به طور خودکار به هم متصل شوند و بینش‌های بیزینس شما را آشکار کنند و منجر به شخصی‌سازی و ارائه بهترین پیشنهادات به مشتریان شوند.
- به بازخورد مشتری توجه کنید. حتما به این نکته کلیدی دقت کنید که لازم و ضروری است که بازخورد مشتریان را دریافت کنید، آنها را بخوانید و از آنها برای کمک به کسب و کارتان و درک خواسته‌ها و نیازهای مشتریانتان استفاده کنید. درست است که همیشه حق با هرگونه مشتری نیست، اما این بازخوردها به شما کمک می‌کنند که تحلیل درست‌تری از رفتار مشتریان خود به‌دست آورید و از آنها در جهت مشتری مداری سود ببرید.
پیشنهاد مطالعه: تحلیل SWOT
- دید بلند مدت داشته باشید. یک رابطه طولانی مدت با مشتری از ارزشمندترین ارکان هر کسب‌و‌کاری است. روابطی مناسب و دوستانه با مشتریان خود ایجاد و تقویت کنید تا آنها حس کنند که برای شما بیشتر از یک شماره و عدد هستند. رابطه خوب با مشتری باعث می‌شود که آنها احساس ارزشمندبودن داشته باشند و به‌شما بهعنوان بیزینسی نگاه کنند که برای مشتری مداری اهمیت زیادی قائل است. این رابطه تعاملی و بها دادن به خواسته‌های مشتریان باعث می‌شود که آنها به برند شما وفادار بمانند.
گاهی برقراری یک تماس با مشتری و شنیدن نظر و بازخورد او درباره خدمات و محصولات شما و همچنین ارائه پیشنهادهای متناسب با نیاز و شرایط هر مشتری کمک زیادی در حفظ مشتریان شما می‌کند و باعث ایجاد روابط بلندمدت میان بیزینس شما و آنها می‌شود. این نکته را فراموش نکنید که مشتریان عادی و معمولی بیشترین درآمد و سود را برای شما به ارمغان می‌آورند و مشتری مداری در مورد این‌گونه مشتریان واقعا تاثیر بزرگی بر موفقیت کسب‌و‌کار شما دارد.
با ایجاد فرهنگ مشتری مداری، روابطی بلندمدت با مشتریان خود بسازید
در نوشته بالا به‌طور مفصل در مورد مشتری مداری و اهمیت آن بر موفقیت کسب‌و‌کارها صحبت کردیم. مشتریان قلب و مرکز کسب‌و‌کار شما هستند و ایجاد رابطه مشتری مدارانه و ارتباط دوستانه با آنها سبب می‌شود که آنها به برند شما وفادار مانده و رابطه‌ای طولانی‌مدت با شما داشته باشند. چنانچه هرگونه سوالی درباره نحوه ساخت ارتباطات ارزشمند با مشتریان خود دارید و همچنین برای ایجاد فرهنگ مشتری مداری مناسب در بیزینس خود می‌توانید از خدمات مشاوره آژانس کسب و کار اکوبا بهره ببرید. کارشناسان و مشاوران متخصص اکوبا با بررسی کسب و کار شما و بازار هدفتان به شما کمک می‌کنند تا اصول و روش‌های مشتری‌مداری را به بهترین شکل در شرکت خود پیاده‌سازی کنید و از مزایای مشتری مداری بهره‌مند شوید. منتظر شنیدن نظرات و پیشنهادات شما در بخش دیدگاه‌ها هستیم.
منبع:
https://www.forbes.com/councils/forbesagencycouncil/2022/01/20/what-is-customer-centricity/
